Enrutamiento por habilidades para llamadas, SMS, chat web y email en una sola bandeja de agente, con menús telefónicos IVR en vivo, ofertas de devolución de llamada, buzón de voz, cobro asistido por el agente, grabación, CSAT y una consola de supervisor que ve la operación en tiempo real. Una consola de agente independiente en web y escritorio mantiene a los agentes en una sola pantalla.
Voz, SMS, chat web y correo electrónico pasan por un único motor de enrutamiento, un mismo conjunto de colas y una sola bandeja de agente, para que un mensaje de texto y una llamada lleguen a la persona adecuada con las mismas reglas.
Las llamadas y los mensajes se asignan al agente adecuado según habilidad, disponibilidad y capacidad, no solo por orden de llegada. La prioridad de la cola decide a qué persona en espera atiende primero un agente.
Voz, mensajes de texto empresariales con imágenes y archivos, un widget de chat web integrable y bandejas de correo compartidas llegan a una única bandeja de agente, con contadores de no leídos por canal.
Música de espera con avisos opcionales de posición en la fila y tiempo de espera; ofrezca una devolución de llamada a la hora que elija en lugar de perder la llamada. El desbordamiento reenvía o recibe un mensaje de voz, con su propio saludo y un correo cuando llega uno.
Cree menús de “pulse 1 para…” en un editor de flujos, valídelos y simúlelos, y luego publíquelos en sus números. Las llamadas en vivo ejecutan la versión publicada, con reintentos y alternativas, y los agentes ven el recorrido de cada llamante.
Cobre con tarjeta durante la llamada mediante un flujo de captura por teclado. El agente nunca ve el número de tarjeta: mientras el llamante lo introduce, su audio queda silenciado en la llamada, el agente (y cualquier supervisor que escuche) queda en espera y la grabación se pausa.
Un panel en vivo con escucha, susurro e intervención; todos los ajustes de cada cola en pantalla; códigos de resultado; analítica con nivel de servicio y tiempo de gestión; planificación de personal y supervisión de conversaciones.
Las llamadas finalizadas y sus códigos de resultado se registran en su CRM mediante conectores nativos para las principales plataformas, además de webhooks firmados y con reintento automático para cualquier otro sistema que use.
Presencia, llamadas, mensajes, transferencias a un agente o a una cola (de inmediato o tras hablar antes) y captura de pagos en una sola aplicación web, también disponible como aplicación de escritorio para Windows y macOS (firmada) y Linux.
El estado de las colas, la llamada entrante, el historial del cliente, los textos, chats y correos abiertos y la captura de pagos conviven en una única Consola de agente, en la web o en una aplicación de escritorio dedicada, para que los agentes no tengan que alternar entre un softphone y otra pestaña de CRM.
Una llamada, texto, chat o correo entrante se asigna automáticamente a la habilidad y la cola adecuadas.
Música de espera, avisos de posición y una oferta de devolución de llamada evitan que una espera termine en abandono.
El agente responde, transfiere o cobra si hace falta, elige un resultado al cerrar, y la interacción se valora, se graba y se envía a su CRM.
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