कॉल, टेक्स्ट, वेब चैट और ईमेल के लिए स्किल-आधारित रूटिंग, एक ही एजेंट इनबॉक्स में — लाइव IVR फ़ोन मेनू, कॉलबैक ऑफ़र, वॉइसमेल, एजेंट-असिस्ट पेमेंट कैप्चर, रिकॉर्डिंग, CSAT और फ़्लोर को लाइव देखने वाले सुपरवाइज़र कंसोल के साथ। वेब और डेस्कटॉप पर स्टैंडअलोन Agent Console एजेंट्स को एक ही स्क्रीन पर रखता है।
वॉइस, SMS, वेब चैट और ईमेल सब एक ही रूटिंग इंजन, एक ही क्यू सेट और एक ही एजेंट इनबॉक्स से चलते हैं — इसलिए टेक्स्ट और फ़ोन कॉल, दोनों एक ही नियमों से सही व्यक्ति तक पहुंचते हैं।
कॉल और संदेश स्किल, उपलब्धता और क्षमता के आधार पर सही एजेंट से जुड़ते हैं — सिर्फ़ अगली बारी के आधार पर नहीं। क्यू प्राथमिकता तय करती है कि एजेंट को पहले कौन-सा प्रतीक्षारत कॉलर मिले।
वॉइस, तस्वीरों और फ़ाइलों के साथ बिज़नेस टेक्स्टिंग, एम्बेड होने वाला वेब चैट विजेट और साझा ईमेल इनबॉक्स — सब एक ही एजेंट इनबॉक्स में आते हैं, हर चैनल की अपठित संख्या के साथ।
होल्ड म्यूज़िक, साथ में वैकल्पिक लाइन में स्थिति और प्रतीक्षा-समय की घोषणाएं; कॉल कटने की जगह अपनी चुनी हुई समय पर कॉलबैक का विकल्प दें। ओवरफ़्लो कॉल को फ़ॉरवर्ड करता है या वॉइसमेल लेता है, आपके अपने अभिवादन के साथ और संदेश आने पर ईमेल भेजकर।
फ़्लो एडिटर में “किसी के लिए 1 दबाएं…” जैसे मेन्यू बनाएं, उन्हें वैलिडेट और सिमुलेट करें, फिर अपने नंबरों पर पब्लिश करें। लाइव कॉल पब्लिश किया गया संस्करण चलाती हैं, रीट्राई और फ़ॉलबैक के साथ, और एजेंट देखते हैं कि कॉलर ने कौन-सा रास्ता चुना।
कॉल के दौरान कीपैड कैप्चर फ़्लो से कार्ड लें। एजेंट को कार्ड नंबर कभी नहीं दिखता: जब कॉलर उसे दर्ज करता है, तब वह कॉल के लिए म्यूट होता है, एजेंट (और सुन रहा कोई भी सुपरवाइज़र) होल्ड पर रहता है और कॉल रिकॉर्डिंग रुक जाती है।
लाइव फ़्लोर जिसमें लिसन, व्हिस्पर और बार्ज की सुविधा है; स्क्रीन पर हर क्यू सेटिंग; डिस्पोज़िशन कोड; सर्विस लेवल और हैंडल टाइम के साथ एनालिटिक्स; वर्कफ़ोर्स शेड्यूलिंग; और थ्रेड की निगरानी।
पूरी हुई कॉल और उनके नतीजे के कोड प्रमुख प्लेटफ़ॉर्म के नेटिव कनेक्टर से आपके CRM में लॉग होते हैं, साथ ही आपके किसी भी अन्य सिस्टम के लिए साइन किए गए, अपने-आप रीट्राई होने वाले वेबहुक मिलते हैं।
प्रेज़ेंस, कॉल, संदेश, किसी एजेंट या क्यू को ट्रांसफ़र (तुरंत या पहले बात करके) और पेमेंट कैप्चर — सब एक वेब ऐप में। यह Windows और macOS (साइन किया हुआ) तथा Linux के लिए डेस्कटॉप ऐप के रूप में भी उपलब्ध है।
क्यू की स्थिति, बजती कॉल, कॉलर का इतिहास, खुले टेक्स्ट, चैट और ईमेल, और पेमेंट कैप्चर — सब एक ही एजेंट कंसोल में, वेब पर या समर्पित डेस्कटॉप ऐप में, ताकि एजेंटों को सॉफ़्टफ़ोन और अलग CRM टैब के बीच उलझना न पड़े।
आने वाली कॉल, टेक्स्ट, चैट या ईमेल अपने-आप सही स्किल और क्यू से जुड़ जाते हैं।
होल्ड म्यूज़िक, स्थिति अपडेट और कॉलबैक का विकल्प इंतज़ार को कॉल कटने में नहीं बदलने देते।
एजेंट जवाब देता है, ज़रूरत हो तो ट्रांसफ़र करता है या पेमेंट लेता है, समापन पर नतीजा चुनता है, और बातचीत को रेटिंग मिलती है, रिकॉर्ड होती है और आपके CRM में भेज दी जाती है।
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