Login MitraMinta demo
PulsePayPiPPulseVoicePulseBillSocialCommandPulseEngagePulse SMSPulse DealsPulseMeetPulseConnectPulseWorkKeamananMitraBlogStatusTentangUnduhMinta demo
Beranda / Bantuan / PulseConnect
Bantuan PulseConnect

Kelola seluruh tim dari satu konsol.

PulseConnect adalah contact center Pulse: suara, SMS, chat web, dan email diarahkan oleh satu mesin ke satu kotak masuk agen, dengan konsol supervisor di atasnya. Panduan ini mencakup kedua peran — apa yang dikerjakan agen sehari-hari dan apa yang disiapkan supervisor.

Buka Konsol AgenLihat produknya →
Sebelum memulai

Peran dan proses masuk

PulseConnect menggunakan akun masuk Pulse Anda. Apa yang dapat Anda lihat bergantung pada peran yang diberikan supervisor.

Masuk melalui Pulse

Buka login.pulsetechnologies.ai dan pilih kartu PulseConnect. Tidak ada kata sandi terpisah.

Peran Agen

Agent Console, percakapan yang ditugaskan kepada Anda, dan riwayat panggilan Anda sendiri. Agen melihat pekerjaan yang diarahkan kepadanya, bukan seluruh tim.

Peran Supervisor

Semua yang dilihat agen ditambah konsol supervisor: lantai kerja langsung, antrean, agen, analitik, tenaga kerja, alur, dan integrasi.

Salah layar?
“Tidak ada peran agen yang terhubung” berarti akun masuk Anda belum dikaitkan dengan agen — supervisor menambahkan Anda di halaman Agen menggunakan email Anda. “Diperlukan akses supervisor” berarti peran Anda disetel sebagai Agen; supervisor dapat mengubahnya di halaman yang sama.
Agen

Menerima panggilan pertama Anda

1 · Izinkan mikrofon
Aktifkan browser ini sebagai perangkat di Agent Console dan izinkan akses mikrofon saat browser memintanya. Tab akan terdaftar sebagai softphone; status berubah menjadi terdaftar saat sudah siap.
2 · Ubah menjadi tersedia
Atur kehadiran Anda ke Tersedia. Perutean melewati agen yang sedang away, offline, atau sudah mencapai batas panggilan bersamaan.
3 · Jawab
Panggilan masuk akan membuat tab berdering dan menampilkan penelepon. Klik Jawab. Kartu panggilan saat ini akan terisi dengan antrean, pengatur waktu, dan riwayat penelepon.
4 · Tangani
Tahan memutar musik tunggu untuk penelepon sebenarnya, bukan sekadar bisu lokal. Transfer sekarang mengirim penelepon ke nomor, agen lain, atau antrean dan melepaskan Anda; Bicara dulu, lalu transfer menahan penelepon saat Anda berbicara dengan agen, agen kosong berikutnya di antrean, atau nomor, lalu menyerahkannya. Supervisor melihat setiap pengalihan sebagai tautan di halaman Panggilan. Keypad mengirim nada ke panggilan yang sedang berlangsung.
5 · Selesaikan
Setelah telepon ditutup, panggilan masuk ke tahap wrap-up, rekaman disimpan, dan penelepon mungkin diminta menilai panggilan. Pilih kode disposisi jika antrean Anda menggunakannya — sebagian antrean mewajibkannya sebelum wrap-up selesai. Atur diri Anda kembali ke Tersedia saat sudah siap.
Aplikasi desktop
Konsol yang sama tersedia sebagai aplikasi desktop untuk Windows dan macOS (keduanya bertanda tangan) serta Linux — berguna saat tab browser sering tertutup. Unduh di sini.
Agent Console

Yang tampil di layar

Status kehadiran

Tersedia, Pergi, atau Offline. Perutean hanya memberikan pekerjaan kepada agen yang tersedia dan masih di bawah kapasitasnya.

Browser Anda sebagai telepon

Aktifkan tombol perangkat sekali, dan tab akan terdaftar sebagai softphone — panggilan berdering di sana, dengan fitur jawab, tahan, bisukan, nada keypad, dan transfer ke nomor, agen lain, atau antrean.

Konteks penelepon

Siapa yang menelepon, seberapa sering mereka menelepon sebelumnya, opsi menu yang dipilih saat masuk, dan apa pun yang dikirim bot AI atau formulir web sebelum panggilan.

Pengambilan pembayaran

Mulai pengambilan data di tengah panggilan, lalu penelepon memasukkan kartunya lewat keypad. Hingga selesai, penelepon dibisukan, Anda (dan supervisor yang memantau) ditahan, dan rekaman dijeda; Anda melihat progres yang disamarkan, tidak pernah nomornya. Pada panggilan yang tersambung sebelum pengambilan aman tersedia, permintaan ini ditolak.

Kotak masuk terpadu

SMS, chat web, dan email yang ditugaskan kepada Anda dalam satu daftar dengan jumlah belum dibaca per kanal, plus tautan langsung dari notifikasi desktop.

Riwayat panggilan

Panggilan terbaru Anda sendiri beserta antrean, waktu tunggu, durasi bicara, dan hasilnya — dijawab, ditinggalkan, atau dialihkan.

Supervisor

Menyiapkan antrean dengan perutean yang tepat.

1 · Tambahkan agen
Di Agen, tambahkan setiap orang dengan nama dan email, beri keterampilan berupa tag singkat, atur seat-nya, serta atur berapa panggilan dan berapa utas teks yang dapat ditangani sekaligus.
2 · Buat antrean
Di Antrean, beri nama, pilih kanal yang ditangani, atur strategi perutean, keterampilan yang dibutuhkan, dan prioritas, lalu hubungkan nomor yang masuk ke antrean itu. Satu nomor hanya dapat menjadi milik satu antrean. Setiap pengaturan dapat diubah nanti lewat Edit pengaturan.
3 · Tentukan aturan menunggu
Atur target waktu jawab; apakah penelepon yang menunggu mendengar posisi antreannya; apakah mereka ditawari panggilan balik (saat overflow atau setelah waktu tunggu tertentu, dengan tombol dan kalimat pilihan Anda); apa yang terjadi saat overflow — pesan suara, teruskan, alihkan, atau tutup telepon; serta salam pesan suara dan siapa yang menerima email pesan suara baru.
4 · Periksa
Gunakan Pratinjau keputusan perutean berikutnya pada antrean untuk melihat siapa yang akan dipilih sistem saat ini beserta alasannya, sebelum penelepon sungguhan mengalaminya.
Konsol supervisor

Halaman-halaman dan fungsinya

Dashboard
Kondisi langsung di lapangan — siapa menangani apa, panggilan yang sedang berlangsung (dengan Dengarkan, Bisik, dan Masuk), antrean yang menunggu, dan apa pun yang masuk tetapi belum dirutekan ke siapa pun.
Agen
Daftar agen: keterampilan, seat, kehadiran, kapasitas per kanal, durasi dalam status, dan pelepasan utas terbuka milik agen saat mereka pulang.
Antrean
Semua pengaturan antrean — kanal, strategi perutean, keterampilan yang dibutuhkan, prioritas, nomor, target, overflow, panggilan balik, pengumuman tunggu, pesan suara, dan batas wrap-up — plus status pembayaran kartu dan daftar yang belum dirutekan dengan Rutekan sekarang.
Panggilan
Riwayat panggilan dengan rekaman yang dapat diputar atau diunduh, jalur IVR, disposisi, dan tautan transfer untuk setiap panggilan (klik salah satu untuk melihat seluruh jalur panggilan), permintaan panggilan balik yang perlu diselesaikan, dan pesan suara — yang baru dihitung pada tab hingga ada yang mendengarkan.
Disposisi
Kode hasil yang dipilih agen setelah panggilan atau utas, dan antrean mana yang mewajibkannya.
Percakapan
Pengawasan utas teks, chat, dan email di seluruh tim, bukan hanya milik Anda.
Analitik
Service level, rata-rata kecepatan jawab, waktu penanganan, panggilan terbengkalai, dan CSAT untuk suara; volume, waktu balasan pertama, dan persentase dalam target untuk kanal teks.
Tenaga kerja
Shift dan pengulangan mingguan, kepatuhan terhadap shift tersebut, dan perkiraan kebutuhan staf Erlang-C untuk volume yang Anda perkirakan.
Flow
Editor menu telepon IVR. Buat menu, validasi dan simulasikan, pilih nomor yang menjawab dengan masing-masing menu, lalu publikasikan. Panggilan langsung menjalankan versi yang dipublikasikan; perubahan tetap berupa draf sampai Anda mempublikasikan lagi.
Integrasi
Koneksi kanal, koneksi CRM, webhook konteks penelepon masuk, dan webhook keluar beserta log pengirimannya.
Kanal

Mengaktifkan teks, chat, dan email

Setiap kanal dihubungkan sekali di halaman Integrasi, lalu diaktifkan pada antrean yang harus menerimanya.

Suara
Arahkan nomor ke antrean yang harus menjawabnya. Nomor disediakan bersama akun Pulse Anda; nomor yang sudah dipakai antrean lain akan ditolak dengan menyebutkan pemakainya.
SMS
Hubungkan kanal SMS ke Pulse SMS dari Integrasi. Organisasi memerlukan Pulse SMS yang sudah disediakan dan nomor yang terdaftar 10DLC sebelum teks dapat dikirim — pendaftaran adalah proses operator yang memakan waktu berhari-hari, bukan menit.
Web chat
Buat widget, atur tampilannya, pilih apakah meminta nama dan email terlebih dulu, dan atur pesan saat tidak tersedia. Tempelkan skrip satu baris di situs Anda. Sematkan widget ke antrean, atau biarkan tanpa sematan untuk memakai antrean chat pertama.
Email
Hubungkan subdomain kotak masuk khusus — jangan pernah domain utama Anda, karena penerimaan email menimpa perutean emailnya. PulseConnect memberikan rekaman DNS yang harus dipublikasikan; klik Verifikasi setelah rekaman aktif. Balasan masuk ke utas yang benar dan membuka kembali utas yang sudah ditutup.
Kapasitas
Panggilan dan thread teks adalah kuota yang terpisah. Seorang agen bisa menangani satu panggilan sekaligus enam teks terbuka — atur keduanya di halaman Agen, atau atur default untuk seluruh tenant yang berlaku bagi semua agen yang Anda tambahkan berikutnya.
Integrasi

Menghubungkan panggilan ke sistem lain Anda

Koneksi CRM
Hubungkan HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday, atau ActiveCampaign. Panggilan yang selesai dicocokkan dengan kontak berdasarkan nomor telepon dan dicatat di sana sebagai catatan, tugas, atau aktivitas, lalu diperbarui dengan disposisinya setelah agen memilihnya. Partner Pulse Anda akan mengonfirmasi konektor mana yang siap untuk Anda saat penyiapan.
Webhook keluar
Daftarkan URL apa pun untuk menerima event bertanda tangan — panggilan selesai, tak terjawab, dan ditinggalkan, pesan suara, panggilan balik, disposisi, serta thread teks, chat, dan email yang ditutup — untuk sistem Anda sendiri, atau alat otomatisasi sebagai jembatan ke apa pun lainnya. Pengiriman yang gagal dicoba ulang secara otomatis; setiap endpoint menampilkan secret penandatanganan dan log pengiriman, serta memiliki tombol Kirim event uji.
Konteks penelepon masuk
Bot AI, formulir web, atau otomatisasi Anda dapat mengirimkan apa yang sudah diketahui tentang nomor penelepon sebelum panggilan sampai ke agen. URL dan contoh bertanda tangan ada di halaman Integrasi; Anda dapat merotasi secret di sana kapan saja.
Jika ada yang tampak salah

Pemecahan masalah

Panggilan tidak pernah berdering di perangkat saya
Pastikan tombol perangkat menunjukkan terdaftar, status Anda Tersedia, Anda belum mencapai batas konkuren, dan keahlian Anda sesuai dengan antrean. Pratinjau keputusan perutean berikutnya pada antrean menunjukkan siapa yang akan dipilih.
Tidak ada suara
Tab memerlukan izin mikrofon. Di aplikasi desktop, izinkan juga mikrofon di tingkat sistem operasi, lalu mulai ulang aplikasinya.
Dering berhenti saat saya menutup tab
Tab browser adalah teleponnya. Biarkan konsol tetap terbuka, atau gunakan aplikasi desktop.
Pesan masuk tetapi tidak ada yang menerimanya
Pesan tertahan tanpa rute karena tidak ada antrean aktif yang menangani kanal tersebut, atau tidak ada agen dengan kapasitas yang tersedia. Aktifkan kanal pada antrean, lalu gunakan Rutekan sekarang dari daftar tanpa rute.
Teks tidak terkirim
Hampir selalu karena 10DLC: organisasi memerlukan Pulse SMS yang sudah disediakan dan nomornya terdaftar. Kartu koneksi menyebutkan alasan sebenarnya.
Email masuk tidak pernah muncul
Pastikan domain kotak masuk menampilkan Terverifikasi dan catatan DNS yang dipublikasikan masih dapat di-resolve. Verifikasi bisa memakan waktu beberapa menit setelah catatan aktif.
Masih terkendala?

Kami menjawab dalam satu hari kerja.

Kirim email ke dukungan dengan menyertakan nama organisasi, antrean, dan perkiraan waktu kejadian — biasanya itu cukup untuk menemukan panggilannya.

support@pulsetechnologies.aiSemua opsi dukungan