Định tuyến theo kỹ năng cho cuộc gọi, tin nhắn, chat web và email trong một hộp thư tổng đài viên — với menu thoại IVR trực tiếp, đề nghị gọi lại, hộp thư thoại, thu thanh toán có tổng đài viên hỗ trợ, ghi âm, CSAT và bảng điều khiển giám sát viên theo dõi trực tiếp toàn bộ hoạt động. Agent Console độc lập trên web và máy tính giúp tổng đài viên làm việc trên một màn hình.
Thoại, SMS, web chat và email đều chạy qua một công cụ định tuyến, một bộ hàng chờ và một hộp thư đến cho nhân viên — để tin nhắn và cuộc gọi đến đúng người theo cùng một quy tắc.
Cuộc gọi và tin nhắn được ghép với đúng nhân viên theo kỹ năng, trạng thái sẵn sàng và công suất — không chỉ theo thứ tự đến trước. Mức ưu tiên hàng chờ quyết định người gọi nào được nhân viên tiếp nhận trước.
Thoại, nhắn tin doanh nghiệp kèm hình ảnh và tệp, tiện ích web chat có thể nhúng và hộp thư email dùng chung đều về một hộp thư duy nhất cho nhân viên, kèm số tin chưa đọc theo từng kênh.
Nhạc chờ kèm thông báo vị trí trong hàng và thời gian chờ (tùy chọn); đề nghị gọi lại vào thời điểm bạn chọn thay vì để khách cúp máy. Khi tràn hàng, cuộc gọi được chuyển tiếp hoặc để lại hộp thư thoại, với lời chào của riêng bạn và email thông báo khi có tin mới.
Tạo menu “nhấn phím 1 để…” trong trình soạn luồng, kiểm tra và mô phỏng, rồi xuất bản lên số của bạn. Cuộc gọi trực tiếp chạy phiên bản đã xuất bản, có thử lại và phương án dự phòng, và nhân viên thấy đường đi của từng người gọi.
Nhận thanh toán thẻ ngay giữa cuộc gọi qua luồng nhập bằng bàn phím. Nhân viên không bao giờ thấy số thẻ: khi người gọi nhập số, âm thanh của họ được tắt tiếng với cuộc gọi, nhân viên (và giám sát viên đang nghe) ở chế độ chờ, và bản ghi âm tạm dừng.
Giám sát trực tiếp với nghe, nhắc thầm và chen vào; hiển thị mọi cài đặt hàng chờ; mã kết quả; phân tích với mức dịch vụ và thời gian xử lý; lập lịch nhân sự; và giám sát hội thoại.
Cuộc gọi đã hoàn tất và mã kết quả được ghi vào CRM qua các trình kết nối gốc cho các nền tảng lớn, cùng webhook có chữ ký, tự động thử lại cho mọi hệ thống khác bạn dùng.
Trạng thái hiện diện, cuộc gọi, tin nhắn, chuyển cho nhân viên hoặc hàng chờ (ngay lập tức hoặc sau khi trao đổi trước) và thu thập thanh toán trong một ứng dụng web — cũng có sẵn dạng ứng dụng máy tính cho Windows và macOS (có chữ ký) và Linux.
Trạng thái hàng chờ, cuộc gọi đang đổ chuông, lịch sử người gọi, các tin nhắn, chat và email đang mở, cùng thu thập thanh toán đều nằm trong một Agent Console duy nhất — trên web hoặc trong ứng dụng máy tính riêng, để nhân viên không phải xoay xở giữa softphone và một tab CRM riêng.
Cuộc gọi, tin nhắn, chat hoặc email đến được tự động ghép với đúng kỹ năng và hàng chờ.
Nhạc chờ, cập nhật vị trí và đề nghị gọi lại giúp thời gian chờ không biến thành cuộc gọi bị bỏ.
Nhân viên trả lời, chuyển cuộc gọi hoặc thu thập thanh toán nếu cần, chọn kết quả khi tổng kết, và tương tác được đánh giá, ghi lại và đẩy sang CRM của bạn.
Đặt lịch hướng dẫn và chúng tôi sẽ điều chỉnh theo cách bạn thu tiền hiện nay.