Skill-basiertes Routing für Anrufe, SMS, Web-Chat und E-Mail in einem Agenten-Posteingang – mit Live-IVR-Telefonmenüs, Rückrufangeboten, Voicemail, agentengestützter Zahlungserfassung, Aufzeichnung, CSAT und einer Supervisor-Konsole, die den Betrieb live im Blick hat. Eine eigenständige Agent Console für Web und Desktop hält Agenten auf einem Bildschirm.
Sprache, SMS, Web-Chat und E-Mail laufen über eine Routing-Engine, ein Set von Warteschlangen und einen Agenten-Posteingang – so erreichen Textnachricht und Anruf nach denselben Regeln die richtige Person.
Anrufe und Nachrichten werden nach Skill, Verfügbarkeit und Kapazität dem passenden Agenten zugewiesen – nicht einfach dem Nächsten in der Reihe. Die Priorität der Warteschlange bestimmt, welcher wartende Anrufer zuerst bei einem Agenten landet.
Sprache, Business-Texting mit Bildern und Dateien, ein einbettbares Web-Chat-Widget und gemeinsame E-Mail-Postfächer landen in einem Agenten-Posteingang, mit Zähler für Ungelesenes pro Kanal.
Wartemusik mit optionaler Ansage von Position und Wartezeit; bieten Sie statt eines Auflegens einen Rückruf zur Wunschzeit an. Der Überlauf leitet weiter oder nimmt eine Voicemail auf – mit Ihrer eigenen Begrüßung und einer E-Mail bei Eingang.
Erstellen Sie „Drücken Sie 1 für …“-Menüs im Flow-Editor, prüfen und simulieren Sie sie und veröffentlichen Sie sie auf Ihren Rufnummern. Live-Anrufe nutzen die veröffentlichte Version mit Wiederholungen und Fallbacks, und Agenten sehen den Weg jedes Anrufers.
Nehmen Sie während des Gesprächs eine Karte per Tastatureingabe auf. Der Agent sieht die Kartennummer nie: Während der Anrufer sie eingibt, ist er stummgeschaltet, der Agent (und jeder mithörende Supervisor) in der Warteschleife, und die Aufzeichnung pausiert.
Ein Live-Überblick mit Mithören, Flüstern und Zuschalten; alle Warteschlangen-Einstellungen auf einen Blick; Abschlusscodes; Analysen mit Service Level und Bearbeitungszeit; Personaleinsatzplanung und Überwachung von Threads.
Abgeschlossene Anrufe und ihre Ergebniscodes werden über native Konnektoren für die gängigen Plattformen in Ihrem CRM protokolliert – dazu signierte, automatisch wiederholte Webhooks für alles andere, was Sie nutzen.
Präsenz, Anrufe, Nachrichten, Übergaben an einen Agenten oder eine Warteschlange (sofort oder nach Rücksprache) und Zahlungserfassung in einer Web-App – auch als Desktop-App für Windows und macOS (signiert) sowie Linux.
Warteschlangenstatus, der eingehende Anruf, die Historie des Anrufers, offene Texte, Chats und E-Mails sowie die Zahlungserfassung befinden sich in einer einzigen Agent Console – im Web oder als eigene Desktop-App. Agenten jonglieren so nicht mehr mit Softphone und separatem CRM-Tab.
Ein eingehender Anruf, Text, Chat oder eine E-Mail wird automatisch dem passenden Skill und der richtigen Warteschlange zugeordnet.
Wartemusik, Positionsansagen und ein Rückrufangebot verhindern, dass aus einer Wartezeit ein Auflegen wird.
Der Agent antwortet, übergibt oder erfasst bei Bedarf eine Zahlung, wählt beim Abschluss ein Ergebnis, und die Interaktion wird bewertet, aufgezeichnet und an Ihr CRM übertragen.
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