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Ayuda de PulseConnect

Dirige toda la operación desde una sola consola.

PulseConnect es el centro de contacto de Pulse: voz, SMS, chat web y correo enrutados por un solo motor hacia una bandeja única para agentes, con una consola de supervisor por encima. Esta guía cubre ambos puestos: lo que hace un agente a diario y lo que configura un supervisor.

Abrir la consola del agenteVer el producto →
Antes de empezar

Puestos e inicio de sesión

PulseConnect usa tu inicio de sesión de Pulse. Lo que puedes ver depende del puesto que te haya asignado un supervisor.

Inicia sesión con Pulse

Ve a login.pulsetechnologies.ai y abre el mosaico de PulseConnect. No hay una contraseña aparte.

Puesto de agente

La consola del agente, tus conversaciones asignadas y tu propio historial de llamadas. Los agentes ven el trabajo que se les enruta, no toda la operación.

Puesto de supervisor

Todo lo que ve un agente más la consola del supervisor: el panel en vivo, colas, agentes, analíticas, personal, flujos e integraciones.

¿Pantalla equivocada?
“No hay puesto de agente vinculado” significa que tu inicio de sesión aún no está asociado a un agente: un supervisor te añade en la página Agentes con tu correo. “Se requiere acceso de supervisor” significa que tu puesto es de Agente; un supervisor puede cambiarlo en la misma página.
Agentes

Cómo atender su primera llamada

1 · Permita el micrófono
Active este navegador como dispositivo en la Consola de agente y permita el acceso al micrófono cuando el navegador lo solicite. La pestaña se registra como softphone; el estado indica registrado cuando está lista.
2 · Póngase disponible
Cambie su presencia a Disponible. El enrutamiento omite a los agentes que están ausentes, sin conexión o que ya alcanzaron su límite simultáneo.
3 · Conteste
Una llamada entrante hace sonar la pestaña y muestra quién llama. Haga clic en Contestar. La tarjeta de llamada actual muestra la cola, el cronómetro y el historial de quien llama.
4 · Gestiónela
Retener pone al llamante real con música de espera, no es un simple silencio local. Transferir ahora envía la llamada a un número, a otro agente o a una cola y le libera; Hablar primero y luego transferir retiene al llamante mientras habla con un agente, con el siguiente agente libre de una cola o con un número, y después se lo pasa. Los supervisores ven cada traspaso como un enlace en la página Llamadas. El teclado envía tonos durante la llamada en curso.
5 · Cierre
Tras colgar, la llamada pasa a postllamada, se guarda la grabación y es posible que se pida al llamante valorar la llamada. Elija un código de disposición si su cola los usa; algunas colas exigen uno para poder terminar la postllamada. Vuelva a ponerse como Disponible cuando esté listo.
Aplicación de escritorio
La misma consola está disponible como aplicación de escritorio para Windows y macOS (ambas firmadas) y Linux; útil cuando se cierra la pestaña del navegador sin querer. Descárguela aquí.
Consola de agente

Qué hay en pantalla

Presencia

Disponible, Ausente o Desconectado. El enrutamiento solo asigna trabajo a un agente disponible que no haya alcanzado su capacidad.

Tu navegador como teléfono

Activa el interruptor del dispositivo una vez y la pestaña se registra como softphone: las llamadas suenan en ella, con opciones para contestar, poner en espera, silenciar, tonos del teclado y transferir a un número, a otro agente o a una cola.

Contexto de la llamada

Quién llama, cuántas veces ha llamado antes, las opciones de menú que eligió al entrar y cualquier dato que un bot de IA o un formulario web haya enviado antes de la llamada.

Captura de pagos

Inicia una captura durante la llamada y el cliente introduce su tarjeta con el teclado. Hasta que termine, el cliente queda silenciado, tú (y cualquier supervisor que escuche) estáis en espera y la grabación se pausa; ves el progreso enmascarado, nunca el número. En una llamada conectada antes de que existiera la captura segura, se rechaza.

Bandeja unificada

Mensajes de texto, chats web y correos asignados a ti en una sola lista, con contadores de no leídos por canal y enlaces directos desde las notificaciones de escritorio.

Historial de llamadas

Tus propias llamadas recientes con cola, espera, tiempo de conversación y resultado: contestada, abandonada o desbordada.

Supervisores

Cómo configurar una cola que enrute correctamente.

1 · Añada agentes
En Agentes, añada a cada persona con su nombre y correo, asígnele habilidades como etiquetas breves, defina su puesto e indique cuántas llamadas y cuántos hilos de texto puede atender a la vez.
2 · Cree la cola
En Colas, póngale nombre, elija los canales que atiende, defina la estrategia de enrutamiento, las habilidades requeridas y la prioridad, y asocie el número que la alimenta. Un número solo puede pertenecer a una cola. Todos los ajustes se pueden cambiar después con Editar ajustes.
3 · Defina las reglas de espera
Defina el tiempo objetivo de respuesta; si los llamantes en espera escuchan su posición en la fila; si se les ofrece una devolución de llamada (en el desbordamiento o tras un tiempo de espera determinado, con la tecla y el texto que elija); qué ocurre en el desbordamiento (buzón de voz, desvío, redirección o colgar); y el saludo del buzón de voz y a quién se envían por correo los nuevos mensajes.
4 · Compruébela
Use Previsualizar próxima decisión de enrutamiento en la cola para ver a quién elegiría el motor ahora mismo y por qué, antes de que lo descubra un cliente real.
Consola de supervisor

Las páginas y para qué sirve cada una

Panel
El piso en vivo: quién atiende qué, llamadas en curso (con Escuchar, Susurrar e Intervenir), colas en espera y todo lo que llegó pero no se ha enrutado a nadie.
Agentes
La plantilla: habilidades, puesto, presencia, capacidad por canal, tiempo en cada estado y liberación de los hilos abiertos de un agente cuando termina su jornada.
Colas
Todos los ajustes de cola: canales, estrategia de enrutamiento, habilidades requeridas, prioridad, números, objetivos, desbordamiento, devolución de llamada, anuncios de espera, buzón de voz y límite de postllamada; además del estado de pagos con tarjeta y la lista de no enrutados con Enrutar ahora.
Llamadas
Historial de llamadas con grabaciones para reproducir o descargar, ruta del IVR, disposición y enlaces de transferencia de cada llamada (haga clic en uno para ver todo el recorrido), solicitudes de devolución de llamada pendientes de cerrar y buzones de voz; los nuevos se cuentan en la pestaña hasta que alguien los escucha.
Disposiciones
Los códigos de resultado que los agentes eligen tras una llamada o hilo, y qué colas exigen uno.
Conversaciones
Supervisión de hilos de texto, chat y correo de todo el equipo, no solo los suyos.
Analítica
Nivel de servicio, velocidad media de respuesta, tiempo de gestión, abandono y CSAT en voz; volumen, tiempo de primera respuesta y porcentaje dentro del objetivo en los canales de texto.
Plantilla laboral
Turnos y recurrencia semanal, cumplimiento de esos turnos y previsiones de dotación Erlang-C para el volumen que espera.
Flujos
El editor de menús telefónicos IVR. Cree menús, valídelos y simúlelos, elija los números que responden con cada uno y publique. Las llamadas en vivo usan la versión publicada; los cambios quedan en borrador hasta que vuelva a publicar.
Integraciones
Conexiones de canales, conexiones de CRM, el webhook entrante de contexto del llamante y los webhooks salientes con su registro de entregas.
Canales

Cómo activar texto, chat y correo

Cada canal se conecta una sola vez en la página Integraciones y después se habilita en las colas que deban recibirlo.

Voz
Dirija un número a la cola que deba atenderlo. Los números se aprovisionan con su cuenta de Pulse; si un número ya lo usa otra cola, se rechaza indicando cuál.
SMS
Conecte el canal SMS a Pulse SMS desde Integraciones. La organización necesita tener Pulse SMS aprovisionado y un número registrado en 10DLC antes de poder enviar mensajes; el registro es un proceso de los operadores que tarda días, no minutos.
Chat web
Cree un widget, personalícelo, elija si se pide nombre y correo antes de empezar y defina un mensaje de ausencia. Pegue el script de una línea en su sitio. Asigne el widget a una cola o déjelo sin asignar para usar la primera cola de chat.
Correo
Conecte un subdominio de buzón dedicado, nunca su dominio principal, porque la recepción anula su enrutamiento de correo. PulseConnect le devuelve los registros DNS que debe publicar; haga clic en Verificar cuando se resuelvan. Las respuestas se agrupan correctamente en el hilo y reabren un hilo cerrado.
Capacidad
Las llamadas y los hilos de texto son grupos independientes. Un agente puede atender una llamada pero tener seis textos abiertos: configure ambos límites en la página Agentes o defina valores predeterminados para todo el tenant que se aplicarán a quienes agregue después.
Integraciones

Lleve las llamadas a sus otros sistemas

Conexiones de CRM
Conecte HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday o ActiveCampaign. Cada llamada completada se asocia al contacto por teléfono y se registra allí como nota, tarea o actividad, y se actualiza con su disposición cuando el agente elige una. Su socio de Pulse confirma durante la configuración qué conectores están listos para usted.
Webhooks de salida
Registre cualquier URL para recibir eventos firmados (llamadas completadas, perdidas y abandonadas, mensajes de voz, devoluciones de llamada, disposiciones y hilos de texto, chat y correo cerrados) para su propio sistema o para una herramienta de automatización que sirva de puente hacia cualquier otro. Las entregas fallidas se reintentan automáticamente; cada endpoint muestra su secreto de firma y un registro de entregas, y tiene un botón Enviar evento de prueba.
Contexto del llamante entrante
Su bot de IA, formulario web o automatización puede enviar lo que ya sabe sobre el número de un llamante antes de que la llamada llegue a un agente. La URL y un ejemplo firmado están en la página Integraciones; allí puede rotar el secreto cuando quiera.
Si algo no funciona

Solución de problemas

Las llamadas nunca me suenan
Compruebe que el interruptor del dispositivo indique registrado, que esté Disponible, que no haya alcanzado su límite simultáneo y que sus habilidades coincidan con las de la cola. Vista previa de la próxima decisión de enrutamiento en la cola muestra a quién elegiría.
Sin audio
La pestaña necesita permiso para usar el micrófono. En la aplicación de escritorio, permita también el micrófono en el sistema operativo y reinicie la aplicación.
El timbre se detiene al cerrar la pestaña
La pestaña del navegador es el teléfono. Mantenga abierta la consola o use la aplicación de escritorio.
Llegó un mensaje, pero nadie lo recibió
Está sin enrutar porque ninguna cola habilitada gestiona ese canal o porque no había nadie con capacidad disponible. Habilite el canal en la cola y use Enrutar ahora en la lista de sin enrutar.
Los textos no se envían
Casi siempre es por 10DLC: la organización necesita Pulse SMS aprovisionado y su número registrado. La tarjeta de conexión indica el motivo real.
El correo entrante nunca aparece
Confirme que el dominio de la bandeja muestre Verificado y que los registros DNS publicados sigan resolviéndose. La verificación puede tardar unos minutos después de publicar los registros.
¿Sigue sin resolverse?

Respondemos en un día hábil.

Escriba a soporte con el nombre de su organización, la cola y más o menos cuándo ocurrió: normalmente basta para encontrar la llamada.

support@pulsetechnologies.aiTodas las opciones de soporte