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PulseConnect सहायता

पूरा फ़्लोर एक कंसोल से चलाएँ।

PulseConnect Pulse का कॉन्टैक्ट सेंटर है: वॉइस, SMS, वेब चैट और ईमेल एक ही इंजन से रूट होकर एक एजेंट इनबॉक्स में आते हैं, और ऊपर सुपरवाइज़र कंसोल होता है। यह गाइड दोनों सीटों को कवर करती है — एजेंट रोज़ क्या करता है और सुपरवाइज़र क्या सेट करता है।

एजेंट कंसोल खोलेंप्रोडक्ट देखें →
शुरू करने से पहले

सीट और साइन-इन

PulseConnect आपके Pulse साइन-इन का उपयोग करता है। आप क्या देख सकते हैं, यह सुपरवाइज़र द्वारा दी गई सीट पर निर्भर करता है।

Pulse के ज़रिए साइन इन करें

login.pulsetechnologies.ai पर जाएँ और PulseConnect टाइल खोलें। अलग पासवर्ड की ज़रूरत नहीं है।

एजेंट सीट

एजेंट कंसोल, आपको सौंपी गई बातचीत और आपका अपना कॉल इतिहास। एजेंट को वही काम दिखता है जो उसे रूट किया गया हो, पूरा फ़्लोर नहीं।

सुपरवाइज़र सीट

एजेंट को जो दिखता है वह सब, साथ में सुपरवाइज़र कंसोल: लाइव फ़्लोर, कतारें, एजेंट, एनालिटिक्स, वर्कफ़ोर्स, फ़्लो और इंटीग्रेशन।

गलत स्क्रीन?
“कोई एजेंट सीट लिंक नहीं है” का मतलब है कि आपका साइन-इन अभी किसी एजेंट से जुड़ा नहीं है — सुपरवाइज़र आपको आपके ईमेल के साथ Agents पेज पर जोड़ता है। “सुपरवाइज़र एक्सेस ज़रूरी है” का मतलब है कि आपकी सीट एजेंट पर सेट है; सुपरवाइज़र उसी पेज पर इसे बदल सकता है।
एजेंट

अपनी पहली कॉल लेना

1 · माइक की अनुमति दें
Agent Console में इस ब्राउज़र को डिवाइस के रूप में चालू करें और ब्राउज़र पूछे तो माइक्रोफ़ोन की अनुमति दें। टैब सॉफ़्टफ़ोन के रूप में रजिस्टर होता है; तैयार होने पर स्टेटस में registered दिखता है।
2 · उपलब्ध हों
अपनी उपस्थिति को Available पर सेट करें। रूटिंग उन एजेंटों को छोड़ देती है जो दूर हैं, ऑफ़लाइन हैं या अपनी एक साथ कॉल की सीमा पर पहुँच चुके हैं।
3 · जवाब दें
आने वाली कॉल पर टैब में रिंग बजती है और कॉल करने वाले की जानकारी दिखती है। Answer पर क्लिक करें। मौजूदा कॉल कार्ड में कतार, टाइमर और कॉल करने वाले का इतिहास भर जाता है।
4 · कॉल संभालें
होल्ड करने पर असली कॉलर को होल्ड म्यूज़िक सुनाई देता है, यह केवल लोकल म्यूट नहीं है। Transfer now कॉलर को किसी नंबर, दूसरे एजेंट या कतार को भेजकर आपको मुक्त कर देता है; Talk first, then transfer में कॉलर होल्ड पर रहता है जबकि आप किसी एजेंट, कतार के अगले खाली एजेंट या किसी नंबर से बात करते हैं, फिर कॉल सौंप देते हैं। सुपरवाइज़र Calls पेज पर हर हैंड-ऑफ़ को एक लिंक के रूप में देखते हैं। कीपैड लाइव कॉल पर टोन भेजता है।
5 · समापन करें
कॉल कटने के बाद वह रैप-अप में चली जाती है, रिकॉर्डिंग सहेज ली जाती है, और कॉलर से कॉल को रेट करने के लिए कहा जा सकता है। यदि आपकी कतार डिस्पोज़िशन कोड का उपयोग करती है तो एक चुनें — कुछ कतारों में रैप-अप पूरा करने से पहले यह ज़रूरी होता है। तैयार होने पर खुद को फिर से Available पर सेट करें।
डेस्कटॉप ऐप
यही कंसोल Windows और macOS (दोनों साइन किए हुए) तथा Linux के लिए डेस्कटॉप ऐप के रूप में उपलब्ध है — जब ब्राउज़र टैब बार-बार बंद हो जाता हो तब उपयोगी। इसे यहाँ डाउनलोड करें।
Agent Console

स्क्रीन पर क्या दिखता है

उपलब्धता स्थिति

उपलब्ध, दूर या ऑफ़लाइन। रूटिंग केवल उसी उपलब्ध एजेंट को काम देती है जो अपनी क्षमता से कम पर हो।

आपका ब्राउज़र ही फ़ोन

डिवाइस टॉगल एक बार चालू करें और टैब सॉफ़्टफ़ोन के रूप में रजिस्टर हो जाता है — कॉल उसी में बजती हैं, जिनमें उठाने, होल्ड, म्यूट, कीपैड टोन और किसी नंबर, दूसरे एजेंट या कतार में ट्रांसफ़र की सुविधा है।

कॉलर की जानकारी

कौन कॉल कर रहा है, पहले कितनी बार कॉल किया, आते समय उसने कौन-से मेनू विकल्प चुने, और कॉल से पहले AI बॉट या वेब फ़ॉर्म से आई कोई भी जानकारी।

पेमेंट कैप्चर

कॉल के दौरान कैप्चर शुरू करें और कॉलर कीपैड पर अपना कार्ड नंबर डालता है। पूरा होने तक कॉलर म्यूट रहता है, आप (और सुनने वाला कोई भी सुपरवाइज़र) होल्ड पर रहते हैं और रिकॉर्डिंग रुकी रहती है; आपको छिपी हुई प्रगति दिखती है, नंबर कभी नहीं। सुरक्षित कैप्चर शुरू होने से पहले जुड़ी कॉल पर यह अस्वीकार हो जाता है।

एकीकृत इनबॉक्स

आपको सौंपे गए टेक्स्ट, वेब चैट और ईमेल एक सूची में, हर चैनल की अपठित संख्या के साथ, और डेस्कटॉप नोटिफ़िकेशन से सीधे लिंक।

कॉल इतिहास

आपकी अपनी हाल की कॉल, कतार, प्रतीक्षा, बातचीत के समय और नतीजे के साथ — उठाई गई, छूटी या ओवरफ़्लो हुई।

सुपरवाइज़र

ऐसी कतार सेट करना जो सही ढंग से रूट करे।

1 · एजेंट जोड़ें
Agents में हर व्यक्ति को नाम और ईमेल से जोड़ें, उन्हें छोटे टैग के रूप में स्किल दें, उनकी सीट सेट करें, और तय करें कि वे एक साथ कितनी कॉल और कितने टेक्स्ट थ्रेड संभाल सकते हैं।
2 · कतार बनाएँ
Queues में उसे नाम दें, वे चैनल चुनें जिन्हें वह संभालती है, रूटिंग रणनीति, ज़रूरी स्किल और प्राथमिकता सेट करें, और उसे फ़ीड करने वाला नंबर जोड़ें। एक नंबर केवल एक कतार का हो सकता है। हर सेटिंग बाद में Edit settings से बदली जा सकती है।
3 · प्रतीक्षा के नियम तय करें
जवाब देने का लक्ष्य समय सेट करें; प्रतीक्षा कर रहे कॉलर को कतार में अपनी जगह सुनाई दे या नहीं; उन्हें कॉलबैक दिया जाए या नहीं (ओवरफ़्लो पर या होल्ड पर तय समय के बाद, आपके चुने हुए की और शब्दों के साथ); ओवरफ़्लो पर क्या हो — वॉइसमेल, फ़ॉरवर्ड, रीडायरेक्ट या कॉल काटना; और वॉइसमेल ग्रीटिंग तथा नए वॉइसमेल किसे ईमेल हों।
4 · जाँचें
असली कॉलर को पता चलने से पहले, कतार पर Preview next routing decision का उपयोग करें और देखें कि इंजन अभी किसे चुनेगा और क्यों।
सुपरवाइज़र कंसोल

पेज और हर एक किसलिए है

Dashboard
लाइव फ़्लोर — कौन किस काम में है, चल रही कॉल (Listen, Whisper और Barge के साथ), प्रतीक्षा करती कतारें, और वह सब जो आया पर किसी को रूट नहीं हुआ।
Agents
रोस्टर: स्किल, सीट, उपस्थिति, हर चैनल की क्षमता, स्टेटस में बिताया समय, और दिन के अंत में जाने वाले एजेंट के खुले थ्रेड मुक्त करना।
Queues
कतार की हर सेटिंग — चैनल, रूटिंग रणनीति, ज़रूरी स्किल, प्राथमिकता, नंबर, लक्ष्य, ओवरफ़्लो, कॉलबैक, होल्ड घोषणाएँ, वॉइसमेल और रैप-अप सीमा — साथ ही कार्ड-भुगतान स्थिति और Route now के साथ अनरूटेड सूची।
Calls
कॉल इतिहास, जिसमें चलाने या डाउनलोड करने योग्य रिकॉर्डिंग, IVR पथ, डिस्पोज़िशन और हर कॉल के ट्रांसफ़र लिंक हैं (कॉल का पूरा पथ देखने के लिए किसी पर क्लिक करें), बंद करने के लिए लंबित कॉलबैक अनुरोध, और वॉइसमेल — नए वॉइसमेल कोई सुन न ले तब तक टैब पर गिने जाते हैं।
Dispositions
कॉल या थ्रेड के बाद एजेंट जो परिणाम कोड चुनते हैं, और कौन-सी कतारों में यह ज़रूरी है।
Conversations
पूरे फ़्लोर के टेक्स्ट, चैट और ईमेल थ्रेड की निगरानी, केवल अपने नहीं।
Analytics
वॉइस के लिए सर्विस लेवल, औसत जवाब देने की गति, हैंडल टाइम, परित्याग और CSAT; टेक्स्ट चैनलों के लिए वॉल्यूम, पहले जवाब का समय और लक्ष्य के भीतर का प्रतिशत।
Workforce
शिफ़्ट और साप्ताहिक पुनरावृत्ति, उन शिफ़्ट के सापेक्ष पालन, और अपेक्षित वॉल्यूम के लिए Erlang-C स्टाफ़िंग पूर्वानुमान।
Flows
IVR फ़ोन-मेन्यू एडिटर। मेन्यू बनाएँ, उन्हें सत्यापित और सिमुलेट करें, हर एक पर जवाब देने वाले नंबर चुनें और प्रकाशित करें। लाइव कॉल प्रकाशित संस्करण पर चलती हैं; दोबारा प्रकाशित करने तक बदलाव ड्राफ़्ट रहते हैं।
Integrations
चैनल कनेक्शन, CRM कनेक्शन, इनबाउंड कॉलर-कॉन्टेक्स्ट वेबहुक, और डिलीवरी लॉग के साथ आउटबाउंड वेबहुक।
चैनल

टेक्स्ट, चैट और ईमेल चालू करना

हर चैनल Integrations पेज पर एक बार कनेक्ट किया जाता है, फिर उन कतारों पर सक्षम किया जाता है जिन्हें उसे प्राप्त करना है।

वॉइस
किसी नंबर को उस कतार से जोड़ें जो उसका जवाब दे। नंबर आपके Pulse खाते के साथ प्रोविज़न होते हैं; किसी अन्य कतार द्वारा उपयोग किया जा रहा नंबर अस्वीकार कर दिया जाता है और धारक का नाम बताया जाता है।
SMS
Integrations से SMS चैनल को Pulse SMS से कनेक्ट करें। टेक्स्ट भेजने से पहले संगठन के पास Pulse SMS प्रोविज़न होना चाहिए और एक 10DLC-registered नंबर होना चाहिए — पंजीकरण एक कैरियर प्रक्रिया है जिसमें मिनट नहीं, दिन लगते हैं।
वेब चैट
एक विजेट बनाएँ, उसकी शैली तय करें, चुनें कि पहले नाम और ईमेल पूछना है या नहीं, और अवे मैसेज सेट करें। एक पंक्ति की स्क्रिप्ट अपनी साइट पर चिपकाएँ। विजेट को किसी कतार से पिन करें, या बिना पिन छोड़ दें तो वह पहली चैट कतार का उपयोग करेगा।
ईमेल
एक समर्पित इनबॉक्स सबडोमेन कनेक्ट करें — अपना प्राथमिक डोमेन कभी नहीं, क्योंकि ईमेल प्राप्त करने से उसकी मेल रूटिंग बदल जाती है। PulseConnect प्रकाशित करने के लिए DNS रिकॉर्ड देता है; वे रिज़ॉल्व हो जाएँ तो Verify पर क्लिक करें। जवाब सही ढंग से थ्रेड में जुड़ते हैं और बंद थ्रेड को फिर से खोल देते हैं।
क्षमता
कॉल और टेक्स्ट थ्रेड अलग-अलग पूल हैं। एक एजेंट एक कॉल पर हो सकता है, लेकिन छह टेक्स्ट खुले रख सकता है — दोनों सीमाएँ Agents पेज पर सेट करें, या पूरे टेनेंट के डिफ़ॉल्ट सेट करें जो आगे जोड़े जाने वाले सभी लोगों पर लागू होंगे।
इंटीग्रेशन

कॉल को अपने दूसरे सिस्टम तक पहुँचाएँ

CRM कनेक्शन
HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday या ActiveCampaign को कनेक्ट करें। पूरी हुई कॉल को फ़ोन नंबर से संपर्क के साथ मिलाया जाता है और वहाँ नोट, टास्क या गतिविधि के रूप में दर्ज किया जाता है; एजेंट के डिस्पोज़िशन चुनते ही उसे अपडेट कर दिया जाता है। सेटअप के समय आपका Pulse पार्टनर बताएगा कि आपके लिए कौन-से कनेक्टर तैयार हैं।
आउटबाउंड वेबहुक
साइन किए गए इवेंट पाने के लिए कोई भी URL रजिस्टर करें — पूरी हुई, छूटी हुई और छोड़ी गई कॉल, वॉइसमेल, कॉलबैक, डिस्पोज़िशन, और बंद हुए टेक्स्ट, चैट व ईमेल थ्रेड — अपने सिस्टम के लिए, या किसी भी अन्य चीज़ से जोड़ने के लिए ऑटोमेशन टूल के लिए। विफल डिलीवरी अपने-आप दोबारा भेजी जाती हैं; हर एंडपॉइंट में उसका साइनिंग सीक्रेट और डिलीवरी लॉग दिखता है, और एक Send test event बटन होता है।
कॉलर संदर्भ अंदर भेजें
कॉल एजेंट तक पहुँचने से पहले, आपका AI बॉट, वेब फ़ॉर्म या ऑटोमेशन कॉलर के नंबर के साथ वह जानकारी भेज सकता है जो उसे पहले से पता है। URL और साइन किया हुआ उदाहरण Integrations पेज पर है; सीक्रेट वहीं कभी भी बदल सकते हैं।
कुछ गड़बड़ लगे तो

समस्या निवारण

मेरे पास कॉल की घंटी नहीं बजती
जाँचें कि डिवाइस टॉगल में registered दिख रहा है, आप Available हैं, आप अपनी समवर्ती सीमा पर पहले से नहीं हैं, और आपकी स्किल्स क्यू की स्किल्स से मेल खाती हैं। क्यू पर Preview next routing decision दिखाता है कि वह किसे चुनेगा।
आवाज़ नहीं आती
टैब को माइक्रोफ़ोन की अनुमति चाहिए। डेस्कटॉप ऐप में ऑपरेटिंग सिस्टम स्तर पर भी माइक्रोफ़ोन की अनुमति दें, फिर उसे रीस्टार्ट करें।
टैब बंद करते ही घंटी बजना बंद हो जाती है
ब्राउज़र टैब ही फ़ोन है। कंसोल खुला रखें, या डेस्कटॉप ऐप इस्तेमाल करें।
संदेश आया पर किसी को नहीं मिला
वह बिना रूट हुए पड़ा है, क्योंकि उस चैनल को कोई सक्षम क्यू नहीं संभालती, या क्षमता वाला कोई उपलब्ध नहीं था। क्यू पर चैनल सक्षम करें, फिर बिना रूट वाली सूची से Route now इस्तेमाल करें।
टेक्स्ट नहीं जाते
लगभग हमेशा 10DLC की वजह से: संगठन के लिए Pulse SMS प्रोविज़न होना और उसका नंबर रजिस्टर होना ज़रूरी है। कनेक्ट कार्ड में असली कारण बताया गया है।
इनबाउंड ईमेल नहीं दिखते
पुष्टि करें कि इनबॉक्स डोमेन Verified दिखाता है और प्रकाशित DNS रिकॉर्ड अब भी काम कर रहे हैं। रिकॉर्ड लाइव होने के बाद सत्यापन में कुछ मिनट लग सकते हैं।
फिर भी समस्या है?

हम एक कार्यदिवस के भीतर जवाब देते हैं।

सपोर्ट को ईमेल करें और अपने संगठन का नाम, क्यू और लगभग कब हुआ, यह बताएँ — कॉल ढूँढने के लिए अक्सर इतना काफ़ी होता है।

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