Вход для партнёровЗаказать демо
PulsePayPiPPulseVoicePulseBillSocialCommandPulseEngagePulse SMSPulse DealsPulseMeetPulseConnectPulseWorkБезопасностьПартнёрыБлогСтатусО компанииСкачатьЗаказать демо
Главная / Справка / PulseConnect
Справка по PulseConnect

Управляйте контакт-центром из одной консоли.

PulseConnect — это контакт-центр Pulse: голос, SMS, веб-чат и email маршрутизируются одним механизмом в единый ящик агента, а сверху работает консоль руководителя. В этом руководстве описаны обе роли: что агент делает каждый день и что настраивает руководитель.

Открыть консоль агентаУзнать о продукте →
Перед началом

Роли и вход

PulseConnect использует ваш вход Pulse. Доступное вам зависит от роли, которую назначил руководитель.

Вход через Pulse

Откройте login.pulsetechnologies.ai и выберите плитку PulseConnect. Отдельный пароль не нужен.

Роль агента

Консоль агента, назначенные вам диалоги и ваша история звонков. Агенты видят только направленные им задачи, а не весь центр.

Роль руководителя

Всё, что видит агент, плюс консоль руководителя: оперативная картина, очереди, агенты, аналитика, планирование персонала, сценарии и интеграции.

Не тот экран?
Сообщение «Нет привязанной роли агента» означает, что ваш вход ещё не связан с агентом: руководитель добавит вас на странице Агенты по вашему email. Сообщение «Требуется доступ руководителя» означает, что у вас роль агента; руководитель может изменить её на той же странице.
Агенты

Ваш первый звонок

1 · Разрешите доступ к микрофону
Включите этот браузер как устройство в консоли агента и разрешите доступ к микрофону, когда браузер об этом спросит. Вкладка регистрируется как софтфон; когда всё готово, статус меняется на зарегистрировано.
2 · Перейдите в статус «Доступен»
Установите статус Доступен. Маршрутизация пропускает агентов, которые отошли, не в сети или уже достигли лимита одновременных обращений.
3 · Ответьте
Входящий звонок звонит во вкладке и показывает, кто звонит. Нажмите Ответить. Карточка текущего звонка заполнится данными об очереди, таймером и историей звонившего.
4 · Обработайте звонок
Удержание включает звонящему музыку ожидания, а не просто отключает ваш микрофон. Перевести сразу переводит звонящего на номер, другому агенту или в очередь и освобождает вас; Сначала поговорить, затем перевести удерживает звонящего, пока вы говорите с агентом, со следующим свободным агентом очереди или по номеру, а затем передаёт звонок. Руководители видят каждую передачу как ссылку на странице «Звонки». Клавиатура отправляет тоновые сигналы в текущий звонок.
5 · Завершите обработку
После завершения звонка начинается постобработка, запись сохраняется, а звонящему может быть предложено оценить звонок. Выберите код результата, если в вашей очереди они используются — в некоторых очередях он обязателен для завершения постобработки. Когда будете готовы, снова установите статус «Доступен».
Приложение для компьютера
Та же консоль доступна как приложение для Windows и macOS (с подписью) и Linux — удобно, если вкладку браузера постоянно закрывают. Скачать можно здесь.
Консоль агента

Что на экране

Статус

Доступен, Отошёл или Не в сети. Маршрутизация передаёт задачи только доступному агенту, у которого есть свободная загрузка.

Браузер как телефон

Включите переключатель устройства один раз, и вкладка станет софтфоном: звонки поступают в неё, доступны ответ, удержание, отключение микрофона, тоновый набор и перевод на номер, другому агенту или в очередь.

Контекст звонящего

Кто звонит, сколько раз он звонил раньше, какие пункты меню выбрал по пути и всё, что ИИ-бот или веб-форма передали до звонка.

Приём платежа

Запустите приём платежа во время звонка, и клиент введёт данные карты на клавиатуре телефона. Пока он не закончит, его микрофон отключён, вы (и любой руководитель на прослушивании) на удержании, а запись приостановлена; вы видите скрытый ход ввода, но не сам номер. На звонке, соединённом до появления защищённого ввода, функция недоступна.

Единый почтовый ящик

SMS, веб-чаты и письма, назначенные вам, в одном списке со счётчиками непрочитанных по каналам, а также прямые ссылки из уведомлений на рабочем столе.

История звонков

Ваши последние звонки с очередью, временем ожидания, длительностью разговора и результатом: отвечен, пропущен или переведён на другую очередь.

Руководители

Как настроить очередь с правильной маршрутизацией.

1 · Добавьте агентов
На странице Агенты добавьте каждого сотрудника по имени и email, укажите навыки короткими тегами, задайте рабочее место и лимит одновременных звонков и текстовых диалогов.
2 · Создайте очередь
На странице Очереди задайте название, выберите обрабатываемые каналы, стратегию маршрутизации, необходимые навыки и приоритет, а также привяжите номер, который её питает. Номер может принадлежать только одной очереди. Любые настройки можно позже изменить через Изменить настройки.
3 · Определите правила ожидания
Задайте целевое время ответа; сообщать ли ожидающим их место в очереди; предлагать ли обратный звонок (при переполнении или после заданного времени ожидания, с выбранной вами клавишей и формулировкой); что происходит при переполнении — голосовая почта, переадресация, перенаправление или завершение звонка; а также приветствие голосовой почты и кому отправлять по email новые голосовые сообщения.
4 · Проверьте
Используйте Предпросмотр следующего решения маршрутизации в очереди, чтобы увидеть, кого система выбрала бы прямо сейчас и почему, — до того, как это выяснит реальный звонящий.
Консоль руководителя

Страницы и их назначение

Панель
Контакт-центр в реальном времени — кто чем занят, текущие звонки (с функциями Прослушивание, Подсказка и Подключение), очереди ожидания и всё, что поступило, но ещё не направлено агенту.
Агенты
Список сотрудников: навыки, рабочее место, статус, нагрузка по каналам, время в статусе и освобождение открытых диалогов агента, когда он уходит домой.
Очереди
Все настройки очереди — каналы, стратегия маршрутизации, необходимые навыки, приоритет, номера, целевые показатели, переполнение, обратный звонок, сообщения при ожидании, голосовая почта и лимит постобработки — а также статус оплаты картой и список нераспределённых обращений с кнопкой Направить сейчас.
Звонки
История звонков с записями для прослушивания или скачивания, путь в IVR, код результата и ссылки на переводы по каждому звонку (нажмите на ссылку, чтобы увидеть весь путь звонка), невыполненные запросы обратного звонка и голосовые сообщения — новые отображаются счётчиком на вкладке, пока их никто не прослушал.
Коды результата
Коды итогов, которые агенты выбирают после звонка или диалога, и очереди, где они обязательны.
Диалоги
Контроль текстовых диалогов, чатов и email-переписок по всему центру, а не только ваших.
Аналитика
Для голоса: уровень сервиса, средняя скорость ответа, время обработки, доля потерянных звонков и CSAT; для текстовых каналов: объём, время первого ответа и доля в пределах целевого значения.
Персонал
Смены и недельное повторение, соблюдение графика и прогнозы потребности в персонале по Эрлангу C для ожидаемого объёма.
Сценарии
Редактор голосовых меню IVR. Создавайте меню, проверяйте и имитируйте их, выбирайте номера, которые отвечают по каждому меню, и публикуйте. Живые звонки работают по опубликованной версии; правки остаются черновиком до новой публикации.
Интеграции
Подключения каналов, подключения CRM, входящий вебхук с контекстом звонящего и исходящие вебхуки с журналом доставки.
Каналы

Включение SMS, чата и email

Каждый канал подключается один раз на странице «Интеграции», затем включается в тех очередях, которые должны его получать.

Голос
Направьте номер в очередь, которая должна на него отвечать. Номера выдаются вместе с вашей учётной записью Pulse; номер, уже используемый другой очередью, будет отклонён с указанием его владельца.
SMS
Подключите канал SMS к Pulse SMS в разделе «Интеграции». Чтобы отправлять сообщения, в организации должен быть подключён Pulse SMS и номер с регистрацией 10DLC — регистрация проходит через операторов и занимает дни, а не минуты.
Веб-чат
Создайте виджет, настройте его оформление, выберите, запрашивать ли сначала имя и email, и задайте сообщение для нерабочего времени. Вставьте однострочный скрипт на свой сайт. Закрепите виджет за очередью или оставьте его незакреплённым, чтобы использовалась первая очередь чата.
Email
Подключите отдельный поддомен для входящей почты — никогда не основной домен, так как приём почты переопределяет его маршрутизацию. PulseConnect вернёт DNS-записи для публикации; нажмите Проверить, когда они заработают. Ответы корректно попадают в цепочку и повторно открывают закрытый диалог.
Нагрузка
Звонки и текстовые диалоги — отдельные лимиты. Агент может вести один звонок и шесть открытых текстовых диалогов. Задайте оба лимита на странице «Агенты» или установите значения по умолчанию для всей организации — они будут применяться ко всем, кого вы добавите позже.
Интеграции

Передача звонков в другие ваши системы

Подключения к CRM
Подключите HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday или ActiveCampaign. Завершённый звонок сопоставляется с контактом по номеру телефона и записывается в CRM как заметка, задача или активность, а после выбора агентом результата обновляется с ним. Ваш партнёр Pulse подтвердит при настройке, какие коннекторы доступны для вас.
Исходящие вебхуки
Зарегистрируйте любой URL для получения подписанных событий — завершённые, пропущенные и брошенные звонки, голосовые сообщения, обратные звонки, результаты обращений, закрытые текстовые, чат- и почтовые диалоги — для вашей системы или инструмента автоматизации как моста к чему угодно. Неудачные доставки повторяются автоматически; для каждой конечной точки отображаются секрет подписи и журнал доставки, а также есть кнопка Отправить тестовое событие.
Контекст звонящего на входе
Ваш ИИ-бот, веб-форма или автоматизация могут передать всё, что уже известно о номере звонящего, до того как звонок дойдёт до агента. URL и подписанный пример есть на странице «Интеграции»; секрет можно сменить там же в любой момент.
Если что-то работает не так

Устранение неполадок

Звонки мне не поступают
Убедитесь, что переключатель устройства показывает зарегистрировано, у вас статус Доступен, вы не достигли лимита одновременных обращений, а ваши навыки соответствуют навыкам очереди. Функция Предварительный просмотр следующего решения по маршрутизации в очереди покажет, кого она выберет.
Нет звука
Вкладке нужно разрешение на использование микрофона. В настольном приложении также разрешите микрофон на уровне операционной системы и перезапустите приложение.
Звонок прекращается, когда я закрываю вкладку
Вкладка браузера — это и есть телефон. Не закрывайте консоль или используйте настольное приложение.
Сообщение пришло, но его никто не получил
Оно осталось без маршрута: ни одна включённая очередь не обрабатывает этот канал, либо не нашлось свободных агентов. Включите канал в очереди, затем нажмите Направить сейчас в списке необработанных.
Текстовые сообщения не отправляются
Почти всегда причина в 10DLC: для организации должен быть подключён Pulse SMS и зарегистрирован её номер. Настоящая причина указана на карточке подключения.
Входящие письма не появляются
Проверьте, что у домена почтового ящика статус Подтверждён, а опубликованные DNS-записи по-прежнему разрешаются. Проверка может занять несколько минут после публикации записей.
Всё ещё не получается?

Мы отвечаем в течение одного рабочего дня.

Напишите в поддержку, указав название организации, очередь и примерное время события — как правило, этого достаточно, чтобы найти звонок.

support@pulsetechnologies.aiВсе варианты поддержки