合作伙伴登录预约演示
PulsePayPiPPulseVoicePulseBillSocialCommandPulseEngagePulse SMSPulse DealsPulseMeetPulseConnectPulseWork安全合作伙伴博客状态关于我们下载预约演示
首页 / 帮助 / PulseConnect
PulseConnect 帮助

在一个控制台管理整个坐席团队。

PulseConnect 是 Pulse 的联络中心：语音、短信、网页聊天和电子邮件由同一引擎路由到统一的坐席收件箱，并由主管控制台统览全局。本指南涵盖两种席位：坐席的日常操作，以及主管需要进行的设置。

打开坐席控制台了解产品 →
开始之前

席位与登录

PulseConnect 使用您的 Pulse 登录账号。您能看到的内容取决于主管为您分配的席位。

通过 Pulse 登录

前往 login.pulsetechnologies.ai，打开 PulseConnect 图块。无需单独的密码。

坐席席位

包括坐席控制台、分配给您的会话以及您自己的通话记录。坐席只能看到路由给自己的任务，而不是整个团队的全部内容。

主管席位

除坐席可见的全部内容外，还包括主管控制台：实时现场、队列、坐席、分析、人员排班、流程和集成。

进错页面了？
“未关联坐席席位”表示您的登录账号尚未绑定坐席，需由主管在坐席页面使用您的电子邮件添加。“需要主管权限”表示您的席位为坐席，主管可在同一页面进行更改。
坐席

接听您的第一通来电

1 · 允许使用麦克风
在坐席控制台中开启将此浏览器用作设备,并在浏览器询问时允许访问麦克风。该标签页会注册为软电话,准备就绪后状态将显示为已注册。
2 · 设为可接听
将您的在线状态设为可接听。路由会跳过离开、离线或已达并发上限的坐席。
3 · 接听
来电时标签页会响铃并显示来电者。点击接听。当前通话卡片会显示队列、计时器和来电者的历史记录。
4 · 处理通话
保持会让真实的来电者听到等待音乐,而不是仅在本地静音。立即转接会将来电者转到某个号码、其他坐席或队列,并释放您;先沟通再转接会在您与坐席、队列中下一位空闲坐席或某个号码通话时保持来电者等待,然后再完成转交。主管可在“通话”页面中以链接形式查看每次转交。拨号键盘可向正在进行的通话发送按键音。
5 · 话后处理
挂断后,通话进入话后处理,录音会被保存,并且可能会邀请来电者为通话评分。如果您的队列使用处理结果代码,请选择一个;部分队列要求先选择代码才能完成话后处理。准备好后,请将自己重新设为可接听。
桌面应用
同一控制台提供适用于 Windows 和 macOS(均已签名)以及 Linux 的桌面应用,适合浏览器标签页总被关闭的情况。在此下载。
坐席控制台

屏幕上有什么

在线状态

可用、离开或离线。路由只会把任务分配给未达到并发上限的可用坐席。

把浏览器变成电话

开启一次设备开关，该标签页即注册为软电话：来电会在其中振铃，支持接听、保持、静音、拨号按键音，以及转接到号码、其他坐席或队列。

来电背景信息

来电者是谁、以往来电频率、进线时选择的菜单选项，以及 AI 机器人或网页表单在通话前推送的任何信息。

支付信息采集

通话中发起采集后，来电者可在拨号键盘上输入银行卡信息。在其完成前，来电者被静音，您（以及任何旁听的主管）处于保持状态，录音暂停；您只能看到已遮蔽的进度，永远看不到卡号。对于在安全采集功能推出之前接通的通话，该操作会被拒绝。

统一收件箱

分配给您的短信、网页聊天和电子邮件集中在一个列表中，并按渠道显示未读数，还支持从桌面通知直接跳转。

通话记录

您最近的通话，包含队列、等待时长、通话时长和结果：已接听、已放弃或已溢出。

主管

设置路由准确的队列。

1 · 添加坐席
在坐席页面,按姓名和电子邮箱添加每位成员,用简短标签为其设置技能,指定席位,并设置其可同时处理的通话数和文字会话数。
2 · 创建队列
在队列页面,为队列命名,选择其处理的渠道,设置路由策略、所需技能和优先级,并绑定接入该队列的号码。一个号码只能属于一个队列。所有设置之后都可通过编辑设置修改。
3 · 确定等待规则
设置目标接听时间;等待的来电者是否能听到排队位置;是否提供回拨(在溢出时或保持等待一定时间后,按键和话术可自定义);溢出时的处理方式——语音留言、转接、重定向或挂断;以及语音留言问候语和接收新留言邮件通知的人员。
4 · 检查
在真实来电者遇到之前,使用队列上的预览下一次路由决策,查看引擎此刻会选择谁以及原因。
主管控制台

各个页面及其用途

仪表板
实时现场视图——谁在处理什么、进行中的通话(可使用监听、密语和强插)、等待中的队列,以及已到达但尚未分配给任何人的事项。
坐席
名册:技能、席位、在线状态、各渠道容量、状态时长,以及在坐席下班时释放其未结会话。
队列
所有队列设置——渠道、路由策略、所需技能、优先级、号码、目标、溢出、回拨、等待播报、语音留言和话后处理时限——以及银行卡支付状态和带立即路由的未路由列表。
通话
通话历史,包含可播放或下载的录音、IVR 路径、处理结果,以及每通通话的转接链接(点击可查看该通话的完整路径)、待处理的回拨请求,以及语音留言——新留言会在标签页上计数,直到有人收听。
处理结果
坐席在通话或会话结束后选择的结果代码,以及哪些队列要求必须选择。
会话
监督整个现场的短信、聊天和电子邮件会话,而不仅是您自己的。
分析
语音的服务水平、平均应答速度、处理时长、放弃率和 CSAT;文字渠道的量、首次回复时间和达标百分比。
人力管理
班次和每周重复排班、对照班次的遵守情况,以及针对预期话务量的 Erlang-C 人员配置预测。
流程
IVR 电话菜单编辑器。构建菜单,进行验证和模拟,选择由各菜单应答的号码,然后发布。实时通话运行已发布的版本;修改在再次发布前一直是草稿。
集成
渠道连接、CRM 连接、入站来电上下文 Webhook,以及出站 Webhook 及其投递日志。
渠道

开启短信、聊天和电子邮件

每个渠道只需在“集成”页面连接一次,然后在应接收该渠道的队列上启用。

语音
将号码指向应接听它的队列。号码随您的 Pulse 账户开通;已被其他队列使用的号码将被拒绝,并会指出占用方。
短信
在“集成”中将短信渠道连接到 Pulse SMS。组织需要已开通 Pulse SMS,并拥有已完成 10DLC 注册的号码,才能发送短信——注册是运营商流程,需要数天而非数分钟。
网页聊天
创建小部件,设置样式,选择是否先询问姓名和电子邮箱,并设置离线留言。将单行脚本粘贴到您的网站上。可将小部件固定到某个队列,或不固定以使用第一个聊天队列。
电子邮件
连接专用的收件箱子域名——切勿使用主域名,因为接收邮件会覆盖其邮件路由。PulseConnect 会返回需要发布的 DNS 记录;解析生效后点击验证。回复会正确归入会话,并重新打开已关闭的会话。
容量
通话和文字会话是各自独立的容量池。一位坐席可能同时只能接一通电话,却能处理六个进行中的文字会话。请在“坐席”页面设置两者,或设置租户级默认值,应用于您之后添加的所有人。
集成

将通话接入您的其他系统

CRM 连接
可连接 HubSpot、Salesforce、Pipedrive、Zoho、Dynamics 365、Monday 或 ActiveCampaign。已完成的通话会通过电话号码匹配到联系人,并在该处记录为备注、任务或活动;坐席选择处理结果后,记录会随之更新。设置时,您的 Pulse 合作伙伴会确认哪些连接器可供您使用。
出站 Webhook
注册任意 URL 即可接收已签名的事件,包括已完成、未接和放弃的通话、语音留言、回电、处理结果,以及已关闭的文字、聊天和电子邮件会话。事件可发送到您自己的系统,或通过自动化工具桥接到其他任何系统。发送失败会自动重试;每个端点都会显示其签名密钥和发送日志,并提供发送测试事件按钮。
传入来电者上下文
在通话转接给坐席之前,您的 AI 机器人、网页表单或自动化流程可以按来电号码推送已获取的信息。URL 和已签名的示例位于“集成”页面,您可随时在该页面轮换密钥。
遇到异常时

故障排查

电话一直不响
请检查设备开关显示为已注册,您的状态为可接待,尚未达到并发上限,且您的技能与队列要求匹配。队列上的预览下一次路由决策会显示将选择谁。
没有声音
该标签页需要麦克风权限。在桌面应用中,还需在操作系统层面允许使用麦克风,然后重启应用。
关闭标签页后铃声就停了
浏览器标签页就是您的电话。请保持控制台打开,或使用桌面应用。
消息已送达但无人收到
消息处于未路由状态,原因是没有已启用的队列处理该渠道,或没有具备容量的人员可用。请在队列中启用该渠道,然后在未路由列表中点击立即路由。
文字消息无法发送
几乎都是 10DLC 问题:组织需要开通 Pulse SMS,并注册其号码。连接卡片会说明真正的原因。
收不到入站邮件
请确认收件箱域名显示为已验证,且已发布的 DNS 记录仍可正常解析。记录生效后,验证可能需要几分钟。
仍未解决?

我们会在一个工作日内回复。

请发送邮件至支持团队,并附上您的组织名称、队列以及大致发生时间,这通常足以让我们找到相关通话。

support@pulsetechnologies.ai全部支持方式