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PulseConnect Hilfe

Steuern Sie die Contact-Center-Fläche aus einer Konsole.

PulseConnect ist das Pulse Contact Center: Sprache, SMS, Web-Chat und E-Mail, von einer Engine in einen Agenten-Posteingang geleitet, mit einer Supervisor-Konsole darüber. Diese Anleitung behandelt beide Rollen – was ein Agent täglich tut und was ein Supervisor einrichtet.

Agent Console öffnenProdukt ansehen →
Bevor Sie beginnen

Rollen und Anmeldung

PulseConnect nutzt Ihre Pulse-Anmeldung. Was Sie sehen, hängt von der Rolle ab, die Ihnen ein Supervisor zugewiesen hat.

Über Pulse anmelden

Rufen Sie login.pulsetechnologies.ai auf und öffnen Sie die Kachel PulseConnect. Es gibt kein separates Passwort.

Agentenrolle

Die Agent Console, Ihre zugewiesenen Konversationen und Ihr eigener Anrufverlauf. Agenten sehen die ihnen zugeleitete Arbeit, nicht die gesamte Fläche.

Supervisor-Rolle

Alles, was ein Agent sieht, plus die Supervisor-Konsole: Live-Übersicht, Warteschlangen, Agenten, Analysen, Personaleinsatz, Abläufe und Integrationen.

Falscher Bildschirm?
„Kein Agentenplatz verknüpft“ bedeutet, dass Ihre Anmeldung noch keinem Agenten zugeordnet ist – ein Supervisor fügt Sie auf der Seite Agenten mit Ihrer E-Mail-Adresse hinzu. „Supervisor-Zugriff erforderlich“ bedeutet, dass Ihre Rolle auf Agent steht; ein Supervisor kann sie auf derselben Seite ändern.
Agenten

Ihr erstes Gespräch annehmen

1 · Mikrofon erlauben
Aktivieren Sie in der Agent Console diesen Browser als Gerät und erlauben Sie den Mikrofonzugriff, sobald der Browser danach fragt. Der Tab wird als Softphone registriert; der Status zeigt registriert, sobald er bereit ist.
2 · Verfügbar schalten
Setzen Sie Ihren Status auf Verfügbar. Die Weiterleitung überspringt Agenten, die abwesend oder offline sind oder ihr Limit gleichzeitiger Kontakte bereits erreicht haben.
3 · Annehmen
Bei einem eingehenden Anruf klingelt der Tab und zeigt den Anrufer an. Klicken Sie auf Annehmen. Die Karte zum aktuellen Anruf zeigt dann Warteschlange, Timer und die Historie des Anrufers.
4 · Bearbeiten
Halten spielt dem echten Anrufer Wartemusik vor, es ist keine lokale Stummschaltung. Sofort weiterleiten sendet den Anrufer an eine Nummer, einen anderen Agenten oder eine Warteschlange und gibt Sie frei; mit Erst sprechen, dann weiterleiten wird der Anrufer gehalten, während Sie mit einem Agenten, dem nächsten freien Agenten einer Warteschlange oder einer Nummer sprechen, und dann übergeben. Supervisoren sehen jede Übergabe als Link auf der Seite „Anrufe“. Die Wähltastatur sendet Töne in das laufende Gespräch.
5 · Nachbearbeitung
Nach dem Auflegen geht der Anruf in die Nachbearbeitung, die Aufzeichnung wird gespeichert und der Anrufer kann gebeten werden, das Gespräch zu bewerten. Wählen Sie einen Ergebniscode, falls Ihre Warteschlange sie verwendet – manche Warteschlangen verlangen einen, bevor Sie die Nachbearbeitung abschließen können. Setzen Sie sich wieder auf „Verfügbar“, wenn Sie bereit sind.
Desktop-App
Dieselbe Konsole gibt es als Desktop-App für Windows und macOS (beide signiert) sowie Linux – praktisch, wenn ein Browser-Tab immer wieder geschlossen wird. Hier herunterladen.
Agent Console

Was auf dem Bildschirm zu sehen ist

Präsenz

Verfügbar, Abwesend oder Offline. Das Routing weist Arbeit nur verfügbaren Agenten zu, die unter ihrer Kapazitätsgrenze liegen.

Ihr Browser als Telefon

Aktivieren Sie den Geräteschalter einmal, und der Tab wird als Softphone registriert – Anrufe klingeln darin, mit Annehmen, Halten, Stummschalten, Tastaturtönen und Weiterleiten an eine Nummer, einen anderen Agenten oder eine Warteschlange.

Anruferkontext

Wer anruft, wie oft die Person schon angerufen hat, welche Menüoptionen sie unterwegs gewählt hat und alles, was ein KI-Bot oder Webformular vor dem Anruf übermittelt hat.

Zahlungserfassung

Starten Sie während des Anrufs eine Erfassung, und der Anrufer gibt seine Karte über die Telefontastatur ein. Bis er fertig ist, ist der Anrufer stummgeschaltet, Sie (und jeder mithörende Supervisor) sind in der Warteschleife, und die Aufzeichnung pausiert; Sie sehen den maskierten Fortschritt, nie die Nummer. Bei einem Anruf, der vor Einführung der sicheren Erfassung verbunden wurde, wird sie abgelehnt.

Einheitlicher Posteingang

Ihnen zugewiesene SMS, Web-Chats und E-Mails in einer Liste, mit Zählern ungelesener Nachrichten pro Kanal und Direktlinks aus einer Desktop-Benachrichtigung.

Anrufverlauf

Ihre eigenen letzten Anrufe mit Warteschlange, Wartezeit, Gesprächsdauer und Ergebnis – angenommen, abgebrochen oder übergelaufen.

Supervisoren

Eine Warteschlange einrichten, die richtig weiterleitet.

1 · Agenten hinzufügen
Fügen Sie unter Agenten jede Person mit Namen und E-Mail-Adresse hinzu, weisen Sie Fähigkeiten als kurze Tags zu, legen Sie den Arbeitsplatz fest und bestimmen Sie, wie viele Anrufe und Text-Threads sie gleichzeitig bearbeiten kann.
2 · Warteschlange erstellen
Benennen Sie sie unter Warteschlangen, wählen Sie die Kanäle, legen Sie Routing-Strategie, erforderliche Fähigkeiten und Priorität fest und weisen Sie die Nummer zu, die sie speist. Eine Nummer kann nur zu einer Warteschlange gehören. Jede Einstellung lässt sich später mit Einstellungen bearbeiten ändern.
3 · Wartereglen festlegen
Legen Sie die Zielzeit bis zur Annahme fest; ob wartende Anrufer ihre Position in der Schlange hören; ob ihnen ein Rückruf angeboten wird (bei Überlauf oder nach einer bestimmten Wartezeit, mit Taste und Wortlaut Ihrer Wahl); was bei Überlauf geschieht – Voicemail, Weiterleitung, Umleitung oder Auflegen; sowie die Voicemail-Ansage und wer neue Voicemails per E-Mail erhält.
4 · Prüfen
Nutzen Sie Nächste Routing-Entscheidung anzeigen in der Warteschlange, um zu sehen, wen die Engine jetzt auswählen würde und warum – noch bevor ein echter Anrufer es herausfindet.
Supervisor-Konsole

Die Seiten und wofür sie da sind

Dashboard
Die Live-Übersicht – wer woran arbeitet, laufende Anrufe (mit Mithören, Flüstern und Einschalten), wartende Warteschlangen und alles, was eingegangen, aber noch niemandem zugewiesen ist.
Agenten
Die Besetzungsliste: Fähigkeiten, Arbeitsplatz, Status, Kapazität je Kanal, Zeit im Status und das Freigeben offener Threads eines Agenten, wenn er Feierabend macht.
Warteschlangen
Alle Einstellungen einer Warteschlange – Kanäle, Routing-Strategie, erforderliche Fähigkeiten, Priorität, Nummern, Ziele, Überlauf, Rückruf, Warteansagen, Voicemail und Limit für die Nachbearbeitung – sowie der Status von Kartenzahlungen und die Liste nicht zugewiesener Kontakte mit Jetzt zuweisen.
Anrufe
Anrufverlauf mit Aufzeichnungen zum Abspielen oder Herunterladen, IVR-Pfad, Ergebniscode und Weiterleitungslinks für jeden Anruf (per Klick sehen Sie den gesamten Weg des Anrufs), offene Rückrufanfragen zum Abschließen und Voicemails – neue werden am Tab gezählt, bis jemand sie anhört.
Ergebniscodes
Die Ergebniscodes, die Agenten nach einem Anruf oder Thread auswählen, und welche Warteschlangen einen verlangen.
Konversationen
Überblick über Text-, Chat- und E-Mail-Threads im gesamten Team, nicht nur Ihre eigenen.
Analytics
Servicelevel, durchschnittliche Annahmezeit, Bearbeitungsdauer, Abbruchquote und CSAT für Sprache; Volumen, Zeit bis zur ersten Antwort und Prozentsatz innerhalb des Ziels für die Textkanäle.
Personaleinsatz
Schichten und wöchentliche Wiederholung, Einhaltung dieser Schichten und Personalbedarfsprognosen nach Erlang C für ein erwartetes Volumen.
Abläufe
Der Editor für IVR-Telefonmenüs. Menüs erstellen, prüfen und simulieren, die Nummern wählen, die jeweils damit antworten, und veröffentlichen. Live-Anrufe nutzen die veröffentlichte Version; Änderungen bleiben ein Entwurf, bis Sie erneut veröffentlichen.
Integrationen
Kanalverbindungen, CRM-Verbindungen, der Webhook für eingehenden Anrufer-Kontext und ausgehende Webhooks mit ihrem Zustellprotokoll.
Kanäle

Text, Chat und E-Mail aktivieren

Jeder Kanal wird einmal auf der Seite „Integrationen“ verbunden und dann in den Warteschlangen aktiviert, die ihn erhalten sollen.

Sprache
Richten Sie eine Nummer auf die Warteschlange aus, die sie beantworten soll. Nummern werden mit Ihrem Pulse-Konto bereitgestellt; eine Nummer, die bereits von einer anderen Warteschlange genutzt wird, wird abgelehnt und der Inhaber genannt.
SMS
Verbinden Sie den SMS-Kanal unter Integrationen mit Pulse SMS. Das Unternehmen benötigt bereitgestelltes Pulse SMS und eine 10DLC-registrierte Nummer, bevor Texte gesendet werden können – die Registrierung ist ein Verfahren der Netzbetreiber und dauert Tage, nicht Minuten.
Web-Chat
Erstellen Sie ein Widget, gestalten Sie es, legen Sie fest, ob zuerst nach Name und E-Mail gefragt wird, und richten Sie eine Abwesenheitsnachricht ein. Fügen Sie das einzeilige Skript auf Ihrer Website ein. Weisen Sie ein Widget einer Warteschlange zu oder lassen Sie es unzugewiesen, dann wird die erste Chat-Warteschlange verwendet.
E-Mail
Verbinden Sie eine dedizierte Posteingangs-Subdomain – niemals Ihre Hauptdomain, da der Empfang deren Mail-Routing überschreibt. PulseConnect liefert die zu veröffentlichenden DNS-Einträge; klicken Sie auf Verifizieren, sobald sie aufgelöst werden. Antworten werden korrekt zugeordnet und öffnen einen geschlossenen Thread erneut.
Kapazität
Anrufe und Text-Threads werden getrennt gezählt. Ein Agent kann zum Beispiel einen Anruf, aber sechs offene Textnachrichten gleichzeitig bearbeiten – legen Sie beides auf der Seite „Agenten“ fest oder definieren Sie mandantenweite Standardwerte, die für alle neu hinzugefügten Agenten gelten.
Integrationen

Anrufe in Ihre anderen Systeme übertragen

CRM-Verbindungen
Verbinden Sie HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday oder ActiveCampaign. Ein beendeter Anruf wird anhand der Telefonnummer dem Kontakt zugeordnet und dort als Notiz, Aufgabe oder Aktivität protokolliert. Sobald der Agent ein Ergebnis auswählt, wird der Eintrag damit aktualisiert. Ihr Pulse-Partner bestätigt Ihnen bei der Einrichtung, welche Konnektoren für Sie bereitstehen.
Ausgehende Webhooks
Registrieren Sie eine beliebige URL, um signierte Ereignisse zu empfangen – abgeschlossene, verpasste und abgebrochene Anrufe, Voicemails, Rückrufe, Ergebnisse sowie geschlossene Text-, Chat- und E-Mail-Threads – für Ihr eigenes System oder ein Automatisierungstool als Brücke zu allem anderen. Fehlgeschlagene Zustellungen werden automatisch wiederholt. Jeder Endpunkt zeigt sein Signaturgeheimnis und ein Zustellprotokoll an und bietet die Schaltfläche Testereignis senden.
Anruferkontext übermitteln
Ihr KI-Bot, Webformular oder Ihre Automatisierung kann bereits gewonnene Informationen zur Nummer eines Anrufers übermitteln, bevor der Anruf einen Agenten erreicht. Die URL und ein signiertes Beispiel finden Sie auf der Seite „Integrationen“; dort können Sie das Geheimnis jederzeit erneuern.
Wenn etwas nicht stimmt

Fehlerbehebung

Bei mir klingelt kein Anruf
Prüfen Sie, ob der Geräteschalter Registriert anzeigt, ob Sie Verfügbar sind, ob Ihr Limit für gleichzeitige Kontakte nicht bereits erreicht ist und ob Ihre Skills zu denen der Warteschlange passen. Mit Nächste Routing-Entscheidung simulieren in der Warteschlange sehen Sie, wen sie auswählen würde.
Kein Ton
Der Tab benötigt die Berechtigung für das Mikrofon. Erlauben Sie in der Desktop-App das Mikrofon zusätzlich auf Betriebssystemebene und starten Sie die App anschließend neu.
Das Klingeln stoppt, wenn ich den Tab schließe
Der Browser-Tab ist das Telefon. Lassen Sie die Konsole geöffnet oder nutzen Sie die Desktop-App.
Eine Nachricht ist eingegangen, aber niemand hat sie erhalten
Sie wurde nicht zugewiesen, weil keine aktivierte Warteschlange diesen Kanal bearbeitet oder niemand mit freier Kapazität verfügbar war. Aktivieren Sie den Kanal in der Warteschlange und wählen Sie dann in der Liste der nicht zugewiesenen Nachrichten Jetzt zuweisen.
Textnachrichten werden nicht gesendet
Fast immer liegt es an 10DLC: Für die Organisation muss Pulse SMS bereitgestellt und die zugehörige Nummer registriert sein. Die Verbindungskarte nennt den tatsächlichen Grund.
Eingehende E-Mails erscheinen nicht
Prüfen Sie, ob die Posteingangsdomain als Verifiziert angezeigt wird und die veröffentlichten DNS-Einträge weiterhin aufgelöst werden. Die Verifizierung kann nach der Veröffentlichung der Einträge einige Minuten dauern.
Immer noch Probleme?

Wir antworten innerhalb eines Werktags.

Schreiben Sie dem Support mit dem Namen Ihrer Organisation, der Warteschlange und ungefähr dem Zeitpunkt – das genügt meist, um den Anruf zu finden.

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