Routage par compétences pour appels, SMS, chat web et e-mails dans une seule boîte de réception agent, avec serveur vocal interactif (SVI) en direct, offres de rappel, messagerie vocale, encaissement assisté par l'agent, enregistrement, CSAT et console superviseur qui suit l'activité en direct. Une console agent autonome sur le web et le poste de travail garde les agents sur un seul écran.
Voix, SMS, chat web et e-mail passent par un seul moteur de routage, un seul ensemble de files d'attente et une seule boîte de réception agent : un SMS et un appel téléphonique parviennent ainsi à la bonne personne selon les mêmes règles.
Les appels et messages sont attribués au bon agent selon ses compétences, sa disponibilité et sa capacité, et pas seulement selon l'ordre d'arrivée. La priorité des files détermine quel appelant en attente est servi en premier.
Voix, SMS professionnels avec images et fichiers, widget de chat web intégrable et boîtes e-mail partagées arrivent dans une seule boîte de réception agent, avec le nombre de messages non lus par canal.
Musique d'attente avec annonces facultatives de la position dans la file et du temps d'attente ; proposez un rappel à l'heure de votre choix plutôt qu'un raccrochage. Le débordement transfère l'appel ou prend un message vocal, avec votre propre message d'accueil et un e-mail à chaque nouveau message.
Créez des menus « tapez 1 pour… » dans un éditeur de scénarios, validez-les et simulez-les, puis publiez-les sur vos numéros. Les appels en direct suivent la version publiée, avec nouvelles tentatives et solutions de repli, et les agents voient le parcours de chaque appelant.
Encaissez une carte pendant l'appel via un parcours de saisie au clavier. L'agent ne voit jamais le numéro de carte : pendant la saisie, l'appelant est en sourdine pour l'appel, l'agent (et tout superviseur à l'écoute) est en attente, et l'enregistrement de l'appel est suspendu.
Un plateau en direct avec écoute, chuchotement et intervention ; tous les paramètres de file à l'écran ; codes de clôture ; analyses avec niveau de service et durée de traitement ; planification des effectifs ; et suivi des échanges.
Les appels terminés et leurs codes de résultat sont enregistrés dans votre CRM via des connecteurs natifs pour les principales plateformes, ainsi que des webhooks signés, relancés automatiquement, vers tout autre outil.
Présence, appels, messages, transferts vers un agent ou une file (immédiats ou après échange préalable) et encaissement dans une seule application web, également disponible en application de bureau pour Windows et macOS (signée) et Linux.
État des files, appel entrant, historique de l'appelant, SMS, chats et e-mails en cours, et encaissement : tout se trouve dans une seule console agent, sur le web ou dans une application de bureau dédiée. Fini le softphone et l'onglet CRM séparé.
Un appel, SMS, chat ou e-mail entrant est automatiquement associé à la bonne compétence et à la bonne file.
Musique d'attente, annonces de position et proposition de rappel évitent qu'une attente ne finisse en raccrochage.
L'agent répond, transfère ou encaisse si besoin, choisit un résultat en fin de traitement, et l'interaction est évaluée, enregistrée et transmise à votre CRM.
Réservez une présentation et nous l’adapterons à votre façon d’encaisser aujourd’hui.