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Ajuda do PulseConnect

Comande a operação em um só console.

O PulseConnect é o contact center da Pulse: voz, SMS, chat web e e-mail roteados por um único mecanismo para uma caixa de entrada de agente, com um console de supervisor por cima. Este guia cobre as duas posições: o que o agente faz no dia a dia e o que o supervisor configura.

Abrir o Console do AgenteConheça o produto →
Antes de começar

Posições e login

O PulseConnect usa o seu login da Pulse. O que você pode ver depende da posição que um supervisor atribuiu a você.

Entre pela Pulse

Acesse login.pulsetechnologies.ai e abra o bloco PulseConnect. Não há senha separada.

Posição de agente

O Console do Agente, suas conversas atribuídas e seu próprio histórico de chamadas. Os agentes veem o trabalho roteado para eles, não toda a operação.

Posição de supervisor

Tudo o que um agente vê, mais o console do supervisor: a operação ao vivo, filas, agentes, análises, workforce, fluxos e integrações.

Tela errada?
“Nenhuma posição de agente vinculada” significa que seu login ainda não está associado a um agente; um supervisor adiciona você na página Agentes usando seu e-mail. “Acesso de supervisor necessário” significa que sua posição está definida como Agente; um supervisor pode alterá-la na mesma página.
Agentes

Atendendo sua primeira chamada

1 · Permita o microfone
Ative este navegador como dispositivo no Console do Agente e permita o acesso ao microfone quando o navegador solicitar. A aba é registrada como softphone; o status mostra registrado quando estiver pronta.
2 · Fique disponível
Defina sua presença como Disponível. O roteamento ignora agentes ausentes, offline ou que já atingiram o limite de atendimentos simultâneos.
3 · Atenda
Uma chamada recebida toca na aba e mostra quem está ligando. Clique em Atender. O cartão da chamada atual é preenchido com a fila, o cronômetro e o histórico do cliente.
4 · Conduza o atendimento
Em espera, o cliente real ouve a música de espera, e não é apenas um silenciamento local. Transferir agora envia o cliente para um número, outro agente ou uma fila e libera você; Falar antes de transferir mantém o cliente em espera enquanto você fala com um agente, com o próximo agente livre de uma fila ou com um número, e então repassa a chamada. Os supervisores veem cada transferência como um link na página Chamadas. O teclado envia tons para a chamada em andamento.
5 · Finalize
Após o término da chamada, ela passa para a finalização, a gravação é armazenada e o cliente pode ser convidado a avaliar o atendimento. Escolha um código de disposição se sua fila usar; algumas filas exigem um para concluir a finalização. Volte para Disponível quando estiver pronto.
Aplicativo desktop
O mesmo console está disponível como aplicativo desktop para Windows e macOS (ambos assinados) e Linux, útil quando uma aba do navegador é fechada com frequência. Baixe aqui.
Console do Agente

O que aparece na tela

Presença

Disponível, Ausente ou Offline. O roteamento só direciona atendimentos a um agente disponível que esteja abaixo da sua capacidade.

Seu navegador como telefone

Ative a chave de dispositivo uma vez e a aba passa a funcionar como softphone: as chamadas tocam nela, com atender, espera, silenciar, tons do teclado e transferência para um número, outro agente ou uma fila.

Contexto do cliente

Quem está ligando, quantas vezes já ligou, as opções de menu escolhidas na entrada e tudo o que um bot de IA ou formulário web enviou antes da chamada.

Captura de pagamento

Inicie uma captura durante a chamada e o cliente digita o cartão no teclado do telefone. Até ele terminar, o cliente fica mudo, você (e qualquer supervisor ouvindo) fica em espera e a gravação é pausada; você vê o progresso mascarado, nunca o número. Em uma chamada conectada antes da captura segura existir, ela é recusada.

Caixa de entrada unificada

SMS, chats da web e e-mails atribuídos a você em uma só lista, com contagem de não lidas por canal e links diretos a partir de uma notificação do desktop.

Histórico de chamadas

Suas próprias chamadas recentes, com fila, espera, tempo de conversa e resultado: atendida, abandonada ou transbordada.

Supervisores

Como configurar uma fila que roteia corretamente.

1 · Adicione agentes
Em Agentes, adicione cada pessoa com nome e e-mail, atribua habilidades como tags curtas, defina o posto e quantas chamadas e quantas conversas de texto ela pode atender ao mesmo tempo.
2 · Crie a fila
Em Filas, dê um nome, escolha os canais atendidos, defina a estratégia de roteamento, as habilidades necessárias e a prioridade, e associe o número que alimenta a fila. Um número só pode pertencer a uma fila. Todas as configurações podem ser alteradas depois em Editar configurações.
3 · Defina as regras de espera
Defina o tempo-alvo de atendimento; se quem espera ouve sua posição na fila; se recebe a oferta de retorno de chamada (no transbordo ou após um tempo em espera, com a tecla e o texto que você escolher); o que acontece no transbordo: caixa postal, encaminhamento, redirecionamento ou desligar; e a saudação da caixa postal e quem recebe por e-mail as novas mensagens.
4 · Teste
Use Pré-visualizar próxima decisão de roteamento na fila para ver quem o mecanismo escolheria agora e por quê, antes que um cliente real descubra.
Console do supervisor

As páginas e para que serve cada uma

Painel
A operação ao vivo: quem está em quê, chamadas em andamento (com Escutar, Sussurrar e Intervir), filas em espera e tudo o que chegou mas não foi roteado para ninguém.
Agentes
A equipe: habilidades, posto, presença, capacidade por canal, tempo em cada status e a liberação das conversas abertas de um agente quando ele encerra o expediente.
Filas
Todas as configurações da fila: canais, estratégia de roteamento, habilidades necessárias, prioridade, números, destinos, transbordo, retorno de chamada, avisos de espera, caixa postal e limite de finalização, além do status de pagamento por cartão e da lista de não roteados com Rotear agora.
Chamadas
Histórico de chamadas com gravações para ouvir ou baixar, caminho no URA, disposição e links de transferência de cada chamada (clique em um para ver todo o percurso), pedidos de retorno pendentes para encerrar e mensagens de caixa postal; as novas são contadas na aba até alguém ouvi-las.
Disposições
Os códigos de resultado que os agentes escolhem após uma chamada ou conversa, e quais filas exigem um.
Conversas
Supervisão das conversas de texto, chat e e-mail de toda a operação, não só das suas.
Análises
Nível de serviço, velocidade média de atendimento, tempo de atendimento, abandono e CSAT para voz; volume, tempo da primeira resposta e percentual dentro da meta para os canais de texto.
Equipe
Turnos e recorrência semanal, aderência a esses turnos e previsões de dimensionamento por Erlang-C para o volume esperado.
Fluxos
O editor de menus de URA. Crie menus, valide e simule, escolha os números que atendem com cada um e publique. As chamadas ao vivo usam a versão publicada; as edições ficam como rascunho até você publicar novamente.
Integrações
Conexões de canais, conexões de CRM, o webhook de entrada com contexto do cliente e webhooks de saída com seu registro de entregas.
Canais

Como ativar texto, chat e e-mail

Cada canal é conectado uma vez na página Integrações e depois ativado nas filas que devem recebê-lo.

Voz
Aponte um número para a fila que deve atendê-lo. Os números são provisionados com sua conta Pulse; um número já usado por outra fila é recusado, com o nome de quem o utiliza.
SMS
Conecte o canal de SMS ao Pulse SMS em Integrações. A organização precisa ter o Pulse SMS provisionado e um número registrado no 10DLC antes de enviar mensagens; o registro é um processo das operadoras que leva dias, não minutos.
Chat da web
Crie um widget, personalize o estilo, escolha se pede nome e e-mail antes de começar e defina uma mensagem de ausência. Cole o script de uma linha no seu site. Fixe um widget em uma fila ou deixe sem fixar para usar a primeira fila de chat.
E-mail
Conecte um subdomínio de caixa de entrada dedicado, nunca seu domínio principal, pois o recebimento substitui o roteamento de e-mail dele. O PulseConnect retorna os registros DNS a publicar; clique em Verificar quando eles estiverem propagados. As respostas ficam na mesma conversa e reabrem uma conversa encerrada.
Capacidade
Chamadas e conversas de texto são pools separados. Um agente pode ter uma chamada, mas seis textos abertos. Defina ambos na página Agentes ou defina padrões para todo o tenant, que valem para quem você adicionar a seguir.
Integrações

Leve as chamadas para seus outros sistemas

Conexões de CRM
Conecte HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday ou ActiveCampaign. Uma chamada concluída é associada ao contato pelo telefone e registrada lá como nota, tarefa ou atividade, e atualizada com a classificação assim que o agente escolher uma. Seu parceiro Pulse confirma na configuração quais conectores estão prontos para você.
Webhooks de saída
Cadastre qualquer URL para receber eventos assinados (chamadas concluídas, perdidas e abandonadas, caixas postais, retornos, classificações e conversas de texto, chat e e-mail encerradas) para o seu próprio sistema ou para uma ferramenta de automação que sirva de ponte para qualquer outro. Entregas com falha são repetidas automaticamente; cada endpoint mostra seu segredo de assinatura e um log de entregas, e tem um botão Enviar evento de teste.
Contexto do chamador
Seu bot de IA, formulário web ou automação pode enviar o que já descobriu sobre o número de um chamador antes que a chamada chegue a um agente. A URL e um exemplo assinado estão na página Integrações; você pode trocar o segredo ali a qualquer momento.
Se algo parecer errado

Solução de problemas

As chamadas nunca tocam para mim
Verifique se a chave do dispositivo indica registrado, se você está Disponível, se ainda não atingiu o limite de chamadas simultâneas e se suas habilidades correspondem às da fila. Pré-visualizar próxima decisão de roteamento na fila mostra quem seria escolhido.
Sem áudio
A aba precisa de permissão para usar o microfone. No aplicativo para desktop, permita o microfone também no nível do sistema operacional e reinicie o aplicativo.
O toque para quando fecho a aba
A aba do navegador é o telefone. Mantenha o console aberto ou use o aplicativo para desktop.
Uma mensagem chegou, mas ninguém a recebeu
Ela está sem roteamento porque nenhuma fila ativa atende esse canal ou ninguém com capacidade estava disponível. Ative o canal na fila e use Rotear agora na lista de itens sem roteamento.
Os textos não são enviados
Quase sempre é o 10DLC: a organização precisa ter o Pulse SMS provisionado e o número registrado. O cartão de conexão informa o motivo real.
E-mails recebidos nunca aparecem
Confirme que o domínio da caixa de entrada aparece como Verificado e que os registros DNS publicados ainda são resolvidos. A verificação pode levar alguns minutos após a publicação dos registros.
Ainda com problemas?

Respondemos em até um dia útil.

Envie um e-mail ao suporte com o nome da sua organização, a fila e mais ou menos quando aconteceu. Isso geralmente basta para encontrar a chamada.

support@pulsetechnologies.aiTodas as opções de suporte