合作夥伴登入預約示範
PulsePayPiPPulseVoicePulseBillSocialCommandPulseEngagePulse SMSPulse DealsPulseMeetPulseConnectPulseWork安全性合作夥伴部落格服務狀態關於我們下載預約示範
首頁 / 說明 / PulseConnect
PulseConnect 說明

一個主控台,掌握整個現場。

PulseConnect 是 Pulse 的聯絡中心:語音、簡訊、網頁聊天和電子郵件由同一個引擎路由到同一個客服收件匣,上方還有主管主控台。本指南涵蓋兩種席位:客服人員的日常操作,以及主管的設定。

開啟客服人員主控台了解產品 →
開始之前

席位與登入

PulseConnect 使用您的 Pulse 登入帳號。您能看到的內容取決於主管指派給您的席位。

透過 Pulse 登入

前往 login.pulsetechnologies.ai,開啟 PulseConnect 圖磚。無需另設密碼。

客服人員席位

包含客服人員主控台、指派給您的對話,以及您自己的通話記錄。客服人員只會看到派給自己的工作,而非整個現場。

主管席位

除了客服人員能看到的一切,還包含主管主控台:即時現場、佇列、客服人員、分析、人力管理、流程和整合。

畫面不對?
「未連結客服席位」表示您的登入帳號尚未綁定客服人員身分,請主管在客服人員頁面以您的電子郵件新增。「需要主管權限」表示您的席位設為客服人員,主管可在同一頁面更改。
客服人員

接聽您的第一通來電

1 · 允許使用麥克風
在座席主控台中開啟將此瀏覽器作為裝置,並在瀏覽器詢問時允許存取麥克風。此分頁會註冊為軟體電話;準備就緒時,狀態會顯示已註冊。
2 · 切換為可接聽
將您的狀態設為可接聽。路由會略過離開、離線或已達同時處理上限的座席。
3 · 接聽
來電時,分頁會響鈴並顯示來電者。點擊接聽。目前通話卡片會顯示佇列、計時器和來電者的歷史紀錄。
4 · 處理來電
保留會讓真正的來電者聽到等候音樂,而不只是本機靜音。立即轉接會將來電者轉至號碼、其他座席或佇列,並釋放您;先通話,再轉接會在您與座席、佇列的下一位空閒座席或某個號碼通話時保留來電者,然後再轉交。主管可在「通話」頁面以連結查看每次轉接。撥號鍵盤可在進行中的通話中傳送按鍵音。
5 · 收尾
掛斷後,通話會進入收尾階段,錄音會被儲存,並可能邀請來電者為通話評分。如果您的佇列使用處置代碼,請選擇一個——部分佇列要求先選擇才能完成收尾。準備好後,請將自己設回可接聽。
桌面應用程式
同一個主控台也提供 Windows 與 macOS(均已簽署)及 Linux 的桌面應用程式——適合瀏覽器分頁常被關閉的情況。在此下載。
座席主控台

畫面上有什麼

在線狀態

可接聽、離開或離線。路由只會把工作派給未達負荷上限的可接聽客服人員。

把瀏覽器變成電話

開啟一次裝置開關,該分頁即註冊為軟體電話,來電會在其中響鈴,並支援接聽、保留、靜音、撥號鍵音,以及轉接至號碼、其他客服人員或佇列。

來電者背景資訊

來電者是誰、過去來電的頻率、進線時選擇的選單選項,以及 AI 機器人或網頁表單在來電前傳入的任何資訊。

付款擷取

在通話中啟動擷取後,來電者可用電話按鍵輸入卡號。在他們完成之前,來電者會被靜音,您(以及任何監聽的主管)會處於保留狀態,錄音也會暫停;您只會看到遮罩後的進度,看不到卡號。若通話是在安全擷取功能推出之前接通的,系統會拒絕此操作。

統一收件匣

指派給您的簡訊、網頁聊天和電子郵件集中在同一份清單,並顯示各管道的未讀數,還可從桌面通知直接開啟。

通話記錄

您近期的通話,包含佇列、等待時間、通話時間和結果:已接聽、已放棄或已溢出。

主管

設定能正確路由的佇列。

1 · 新增座席
在座席頁面,依姓名和電子郵件新增每位成員,以簡短標籤指定技能,設定其席位,並設定其可同時處理的通話數和文字對話數。
2 · 建立佇列
在佇列頁面,為佇列命名,選擇其處理的管道,設定路由策略、所需技能和優先順序,並附加供應來電的號碼。一個號碼只能屬於一個佇列。所有設定之後都可透過編輯設定修改。
3 · 決定等候規則
設定目標接聽時間;等候的來電者是否聽到排隊順位;是否提供回撥(在溢出時或等候一段時間後,可自訂按鍵和提示語);溢出時的處理方式——語音信箱、轉接、重新導向或掛斷;以及語音信箱問候語和接收新語音留言通知的電子郵件對象。
4 · 檢查設定
使用佇列上的預覽下一次路由決策,在真正的來電者撥入前,查看引擎目前會選誰以及原因。
主管主控台

各頁面及其用途

儀表板
即時現場概況——誰在處理什麼、進行中的通話(可使用監聽、密語和插入)、等候中的佇列,以及已進入但尚未分派給任何人的項目。
座席
人員名冊:技能、席位、狀態、各管道容量、狀態持續時間,以及座席下班時釋放其未結對話。
佇列
所有佇列設定——管道、路由策略、所需技能、優先順序、號碼、目標、溢出、回撥、等候廣播、語音信箱和收尾時間上限——另有信用卡付款狀態,以及可使用立即路由的未路由清單。
通話
通話紀錄,包含可播放或下載的錄音、IVR 路徑、處置,以及每通通話的轉接連結(點擊可查看該通話的完整路徑)、待結案的回撥請求,以及語音信箱——新留言會顯示在分頁上的計數,直到有人收聽。
處置
座席在通話或對話後選擇的結果代碼,以及哪些佇列要求必須選擇。
對話
監督整個現場的簡訊、聊天和電子郵件對話,而不僅限於您自己的。
分析
語音的服務水準、平均接聽速度、處理時間、放棄率和 CSAT;文字管道的量、首次回覆時間和達標百分比。
人力管理
班表與每週重複排程、對照班表的出勤遵循度,以及針對預期話務量的 Erlang-C 人力預測。
流程
IVR 電話選單編輯器。建立選單、驗證並模擬、選擇各選單負責接聽的號碼,然後發布。實際通話會執行已發布的版本;編輯內容在您再次發布前仍為草稿。
整合
管道連線、CRM 連線、來電者背景資料的傳入 Webhook,以及含傳送紀錄的傳出 Webhook。
管道

開啟簡訊、聊天和電子郵件

每個管道只需在「整合」頁面連接一次,然後在應接收它的佇列上啟用。

語音
將號碼指向應負責接聽的佇列。號碼隨您的 Pulse 帳戶配發;已被其他佇列使用的號碼會被拒絕,並指出佔用者。
簡訊
從「整合」將簡訊管道連接至 Pulse SMS。組織需已開通 Pulse SMS,並擁有已完成 10DLC 註冊的號碼,才能發送簡訊——註冊是電信業者的流程,需要數日而非數分鐘。
網頁聊天
建立小工具、設定樣式、選擇是否先詢問姓名和電子郵件,並設定離開訊息。將單行指令碼貼到您的網站上。可將小工具固定到某個佇列,或不固定而使用第一個聊天佇列。
電子郵件
連接專用的收件匣子網域——切勿使用主網域,因為接收郵件會覆蓋其郵件路由。PulseConnect 會提供要發布的 DNS 記錄;記錄生效後,請點擊驗證。回覆會正確串接,並重新開啟已關閉的對話。
容量
通話與文字對話是各自獨立的容量。一位客服人員可能同時處理一通電話,卻有六則進行中的文字對話——請在「客服人員」頁面同時設定兩者,或設定全租戶預設值,套用於您之後新增的所有人員。
整合

將通話資料串接到您的其他系統

CRM 連線
可連接 HubSpot、Salesforce、Pipedrive、Zoho、Dynamics 365、Monday 或 ActiveCampaign。通話結束後,系統會依電話號碼比對聯絡人,並在該處記錄為備註、任務或活動;待客服人員選定處理結果後,再更新該結果。設定時,您的 Pulse 合作夥伴會確認哪些連接器可供您使用。
外送 Webhook
登錄任何 URL 即可接收已簽署的事件——包括已完成、未接及放棄的通話、語音留言、回電、處理結果,以及已結束的文字、聊天與電子郵件對話——可傳送至您自己的系統,或透過自動化工具橋接至其他任何服務。傳送失敗時會自動重試;每個端點都會顯示其簽署密鑰與傳送記錄,並提供傳送測試事件按鈕。
來電者背景資訊匯入
在來電轉接給客服人員之前,您的 AI 機器人、網頁表單或自動化流程可將已掌握的資訊,依來電者號碼推送進來。URL 與已簽署的範例都在「整合」頁面;您可隨時在該處輪替密鑰。
發現異常時

疑難排解

電話一直不會響
請確認裝置開關顯示已註冊、您的狀態為可接聽、尚未達到同時處理上限,且您的技能符合佇列要求。在佇列上使用預覽下一次路由決策,即可看到系統會選擇誰。
沒有聲音
分頁需要麥克風權限。使用桌面應用程式時,也請在作業系統層級允許使用麥克風,然後重新啟動應用程式。
關閉分頁後鈴聲就停止
瀏覽器分頁就是電話。請保持主控台開啟,或改用桌面應用程式。
訊息已送達,但沒有人收到
訊息處於未路由狀態,原因可能是沒有已啟用的佇列處理該管道,或沒有任何有餘裕的人員可接手。請在佇列上啟用該管道,再從未路由清單使用立即路由。
簡訊無法傳送
幾乎都與 10DLC 有關:組織需要已開通 Pulse SMS,且其號碼已完成註冊。連線卡片會指出實際原因。
收不到來信
請確認收件匣網域顯示已驗證,且已發布的 DNS 記錄仍可正常解析。記錄生效後,驗證可能需要幾分鐘。
仍未解決?

我們會在一個工作日內回覆。

請來信聯絡支援團隊,並附上您的組織名稱、佇列,以及大約發生的時間——通常這樣就足以找到該通通話。

support@pulsetechnologies.ai所有支援選項