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Aide PulseConnect

Pilotez votre plateau depuis une seule console.

PulseConnect est le centre de contact Pulse : voix, SMS, chat web et e-mail routés par un seul moteur vers une boîte de réception unique pour les agents, avec une console superviseur par-dessus. Ce guide couvre les deux postes : ce que fait un agent au quotidien et ce que configure un superviseur.

Ouvrir la console agentDécouvrir le produit →
Avant de commencer

Postes et connexion

PulseConnect utilise votre connexion Pulse. Ce que vous voyez dépend du poste que vous a attribué un superviseur.

Se connecter via Pulse

Rendez-vous sur login.pulsetechnologies.ai et ouvrez la vignette PulseConnect. Il n'y a pas de mot de passe distinct.

Poste agent

La console agent, vos conversations attribuées et votre propre historique d'appels. Les agents voient le travail qui leur est routé, pas tout le plateau.

Poste superviseur

Tout ce que voit un agent, plus la console superviseur : plateau en direct, files d'attente, agents, analyses, gestion des effectifs, flux et intégrations.

Mauvais écran ?
« Aucun poste agent associé » signifie que votre connexion n'est pas encore rattachée à un agent : un superviseur vous ajoute sur la page Agents avec votre e-mail. « Accès superviseur requis » signifie que votre poste est défini sur Agent ; un superviseur peut le modifier sur la même page.
Agents

Prendre votre premier appel

1 · Autoriser le micro
Activez ce navigateur comme appareil dans la Console agent et autorisez l’accès au microphone lorsque le navigateur le demande. L’onglet s’enregistre comme softphone ; le statut affiche enregistré lorsqu’il est prêt.
2 · Passer disponible
Réglez votre présence sur Disponible. Le routage ignore les agents absents, hors ligne ou ayant atteint leur limite simultanée.
3 · Répondre
Un appel entrant fait sonner l’onglet et affiche l’appelant. Cliquez sur Répondre. La carte de l’appel en cours affiche la file, le minuteur et l’historique de l’appelant.
4 · Traiter l’appel
La mise en attente place réellement l’appelant sur une musique d’attente, et non en simple sourdine locale. Transférer maintenant envoie l’appelant vers un numéro, un autre agent ou une file et vous libère ; Parler d’abord, puis transférer met l’appelant en attente pendant que vous parlez à un agent, au prochain agent libre d’une file ou à un numéro, puis le lui transmet. Les superviseurs voient chaque transfert sous forme de lien sur la page Appels. Le clavier envoie des tonalités sur l’appel en cours.
5 · Finaliser
Après le raccrochage, l’appel passe en post-traitement, l’enregistrement est conservé et l’appelant peut être invité à noter l’appel. Choisissez un code de résultat si votre file en utilise — certaines files en exigent un avant de terminer le post-traitement. Repassez Disponible lorsque vous êtes prêt.
Application de bureau
La même console existe en application de bureau pour Windows et macOS (toutes deux signées) et Linux — utile lorsqu’un onglet de navigateur est souvent fermé. Téléchargez-la ici.
Console agent

Ce que vous voyez à l’écran

Présence

Disponible, Absent ou Hors ligne. Le routage ne confie du travail qu'à un agent disponible qui n'a pas atteint sa capacité.

Votre navigateur comme téléphone

Activez une seule fois l'option d'appareil et l'onglet s'enregistre comme softphone : les appels y sonnent, avec réponse, mise en attente, silence, tonalités du clavier et transfert vers un numéro, un autre agent ou une file d'attente.

Contexte de l'appelant

Qui appelle, combien de fois il a déjà appelé, les options de menu choisies à l'arrivée et tout ce qu'un bot IA ou un formulaire web a transmis avant l'appel.

Saisie du paiement

Lancez une saisie en cours d'appel et l'appelant compose sa carte sur le clavier. Tant qu'il n'a pas terminé, l'appelant est en sourdine, vous (et tout superviseur à l'écoute) êtes en attente, et l'enregistrement est suspendu ; vous voyez une progression masquée, jamais le numéro. Sur un appel connecté avant l'existence de la saisie sécurisée, elle est refusée.

Boîte de réception unifiée

Les SMS, chats web et e-mails qui vous sont attribués dans une seule liste, avec le nombre de non-lus par canal, et des liens directs depuis une notification du bureau.

Historique des appels

Vos propres appels récents avec file d'attente, attente, durée de conversation et résultat : répondu, abandonné ou débordé.

Superviseurs

Configurer une file qui achemine correctement.

1 · Ajouter des agents
Dans Agents, ajoutez chaque personne avec son nom et son e-mail, attribuez-lui des compétences sous forme de courts tags, définissez son poste et le nombre d’appels et de fils de texte qu’elle peut gérer simultanément.
2 · Créer la file
Dans Files, nommez-la, choisissez les canaux gérés, définissez la stratégie de routage, les compétences requises et la priorité, et associez le numéro qui l’alimente. Un numéro ne peut appartenir qu’à une seule file. Tous les paramètres peuvent être modifiés plus tard avec Modifier les paramètres.
3 · Définir les règles d’attente
Définissez le délai de réponse cible ; si les appelants en attente entendent leur position dans la file ; s’il leur est proposé un rappel (en cas de débordement ou après un temps d’attente donné, avec la touche et le message de votre choix) ; ce qui se passe en cas de débordement — messagerie vocale, transfert, redirection ou raccrochage ; ainsi que le message d’accueil de la messagerie et les destinataires des e-mails de nouveaux messages vocaux.
4 · Vérifier
Utilisez Prévisualiser la prochaine décision de routage sur la file pour voir qui le moteur choisirait maintenant et pourquoi, avant qu’un vrai appelant ne l’éprouve.
Console superviseur

Les pages et leur utilité

Tableau de bord
Le plateau en direct — qui fait quoi, appels en cours (avec Écouter, Souffler et Intervenir), files en attente et tout ce qui est arrivé sans être acheminé à quelqu’un.
Agents
La liste : compétences, poste, présence, capacité par canal, durée dans le statut, et libération des fils ouverts d’un agent lorsqu’il part pour la journée.
Files
Tous les paramètres des files — canaux, stratégie de routage, compétences requises, priorité, numéros, objectifs, débordement, rappel, annonces d’attente, messagerie vocale et limite de post-traitement — ainsi que l’état des paiements par carte et la liste des éléments non acheminés avec Acheminer maintenant.
Appels
L’historique des appels avec enregistrements à écouter ou télécharger, le parcours SVI, le code de résultat et les liens de transfert de chaque appel (cliquez sur l’un d’eux pour voir tout le parcours de l’appel), les demandes de rappel à clôturer et les messages vocaux — les nouveaux sont comptés sur l’onglet jusqu’à ce que quelqu’un les écoute.
Codes de résultat
Les codes de résultat que les agents choisissent après un appel ou un fil, et les files qui en exigent un.
Conversations
Supervision des fils de SMS, de chat et d’e-mail sur tout le plateau, et pas seulement les vôtres.
Analyses
Niveau de service, vitesse moyenne de réponse, durée de traitement, abandon et CSAT pour la voix ; volume, délai de première réponse et pourcentage dans l’objectif pour les canaux texte.
Effectifs
Plannings et récurrence hebdomadaire, respect de ces plannings et prévisions d’effectifs Erlang-C pour un volume attendu.
Flux
L’éditeur de menus téléphoniques SVI. Créez des menus, validez-les et simulez-les, choisissez les numéros qui répondent avec chacun, puis publiez. Les appels en direct utilisent la version publiée ; les modifications restent un brouillon jusqu’à une nouvelle publication.
Intégrations
Connexions de canaux, connexions CRM, webhook entrant de contexte de l’appelant et webhooks sortants avec leur journal de livraison.
Canaux

Activer les SMS, le chat et l’e-mail

Chaque canal se connecte une seule fois sur la page Intégrations, puis s’active sur les files qui doivent le recevoir.

Voix
Associez un numéro à la file qui doit y répondre. Les numéros sont attribués avec votre compte Pulse ; un numéro déjà utilisé par une autre file est refusé, avec le nom du détenteur.
SMS
Connectez le canal SMS à Pulse SMS depuis Intégrations. L’organisation doit disposer de Pulse SMS et d’un numéro enregistré 10DLC avant l’envoi de SMS — l’enregistrement est une procédure opérateur qui prend des jours, pas des minutes.
Chat web
Créez un widget, personnalisez son style, choisissez s’il faut demander d’abord un nom et un e-mail, et définissez un message d’absence. Collez le script d’une ligne sur votre site. Associez un widget à une file, ou laissez-le non associé pour utiliser la première file de chat.
E-mail
Connectez un sous-domaine de boîte de réception dédié — jamais votre domaine principal, car la réception remplace son routage des e-mails. PulseConnect renvoie les enregistrements DNS à publier ; cliquez sur Vérifier une fois qu’ils sont résolus. Les réponses s’enchaînent correctement et rouvrent un fil fermé.
Capacité
Les appels et les conversations par SMS sont gérés séparément. Un agent peut avoir un appel en cours mais six SMS ouverts : définissez les deux limites sur la page Agents, ou définissez des valeurs par défaut pour tout le tenant, qui s’appliqueront à toutes les personnes que vous ajouterez ensuite.
Intégrations

Envoyer vos appels vers vos autres systèmes

Connexions CRM
Connectez HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday ou ActiveCampaign. Un appel terminé est associé au contact par son numéro de téléphone et consigné dans le CRM sous forme de note, de tâche ou d’activité, puis mis à jour avec sa qualification dès que l’agent en choisit une. Votre partenaire Pulse vous confirme lors de la configuration quels connecteurs sont disponibles.
Webhooks sortants
Enregistrez n’importe quelle URL pour recevoir des événements signés (appels terminés, manqués et abandonnés, messages vocaux, rappels, qualifications, conversations SMS, chat et e-mail clôturées) dans votre propre système, ou dans un outil d’automatisation qui fait le lien avec le reste. Les envois échoués sont relancés automatiquement ; chaque point de terminaison affiche son secret de signature et un journal des envois, et dispose d’un bouton Envoyer un événement test.
Contexte de l’appelant en entrée
Votre bot IA, formulaire web ou automatisation peut transmettre ce qu’il sait déjà sur le numéro d’un appelant avant que l’appel n’arrive à un agent. L’URL et un exemple signé se trouvent sur la page Intégrations ; vous pouvez y renouveler le secret à tout moment.
En cas de problème

Dépannage

Mon téléphone ne sonne jamais
Vérifiez que le bouton de l’appareil indique enregistré, que vous êtes Disponible, que vous n’avez pas atteint votre limite simultanée et que vos compétences correspondent à celles de la file. Aperçu de la prochaine décision de routage, dans la file, indique qui serait choisi.
Pas de son
L’onglet a besoin de l’autorisation d’accès au microphone. Dans l’application de bureau, autorisez aussi le microphone au niveau du système d’exploitation, puis redémarrez-la.
La sonnerie s’arrête quand je ferme l’onglet
L’onglet du navigateur fait office de téléphone. Gardez la console ouverte ou utilisez l’application de bureau.
Un message est arrivé, mais personne ne l’a reçu
Il reste non routé, car aucune file activée ne gère ce canal ou personne n’avait de capacité disponible. Activez le canal sur la file, puis utilisez Router maintenant dans la liste des éléments non routés.
Les SMS ne partent pas
Presque toujours un problème de 10DLC : l’organisation doit avoir Pulse SMS provisionné et son numéro enregistré. La carte de connexion indique la vraie raison.
Les e-mails entrants n’apparaissent jamais
Vérifiez que le domaine de la boîte de réception est Vérifié et que les enregistrements DNS publiés sont toujours résolus. La vérification peut prendre quelques minutes après la mise en ligne des enregistrements.
Toujours bloqué ?

Nous répondons sous un jour ouvré.

Écrivez au support en indiquant le nom de votre organisation, la file et le moment approximatif des faits : c’est généralement suffisant pour retrouver l’appel.

support@pulsetechnologies.aiToutes les options d’assistance