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PulseConnect 도움말

하나의 콘솔로 현장을 운영하세요.

PulseConnect는 Pulse의 컨택센터입니다. 음성, SMS, 웹 채팅, 이메일을 하나의 엔진이 라우팅해 하나의 상담원 받은편지함으로 전달하며, 그 위에 관리자 콘솔이 있습니다. 이 가이드는 상담원의 일상 업무와 관리자의 설정 작업을 모두 다룹니다.

상담원 콘솔 열기제품 보기 →
시작하기 전에

권한과 로그인

PulseConnect는 Pulse 로그인을 사용합니다. 볼 수 있는 내용은 관리자가 부여한 권한에 따라 달라집니다.

Pulse로 로그인

login.pulsetechnologies.ai에 접속해 PulseConnect 타일을 여세요. 별도의 비밀번호는 필요 없습니다.

상담원 권한

상담원 콘솔, 배정된 대화, 내 통화 기록을 사용할 수 있습니다. 상담원에게는 전체 현장이 아닌 본인에게 라우팅된 업무만 표시됩니다.

관리자 권한

상담원이 보는 모든 화면에 더해 관리자 콘솔(실시간 현황, 큐, 상담원, 분석, 인력 관리, 플로우, 연동)을 사용할 수 있습니다.

화면이 잘못되었나요?
“연결된 상담원 권한 없음”은 로그인 계정이 아직 상담원에 연결되지 않았다는 뜻입니다. 관리자가 상담원 페이지에서 이메일로 추가해 드립니다. “관리자 권한 필요”는 권한이 상담원으로 설정되어 있다는 뜻이며, 관리자가 같은 페이지에서 변경할 수 있습니다.
상담원

첫 통화 받기

1 · 마이크 허용
상담원 콘솔에서 이 브라우저를 장치로 사용하도록 설정하고, 브라우저에서 요청하면 마이크 접근을 허용하세요. 탭이 소프트폰으로 등록되며, 준비되면 상태가 등록됨으로 표시됩니다.
2 · 상담 가능으로 전환
상태를 상담 가능으로 설정하세요. 자리 비움, 오프라인 또는 동시 처리 한도에 도달한 상담원은 라우팅에서 제외됩니다.
3 · 응답
수신 전화가 오면 탭에서 벨이 울리고 발신자가 표시됩니다. 응답을 클릭하세요. 현재 통화 카드에 대기열, 타이머, 발신자 이력이 표시됩니다.
4 · 통화 처리
보류를 누르면 로컬 음소거가 아니라 실제 발신자에게 보류 음악이 재생됩니다. 즉시 전환은 발신자를 번호, 다른 상담원 또는 대기열로 보내고 상담원은 통화에서 빠집니다. 먼저 통화 후 전환은 상담원, 대기열의 다음 가용 상담원 또는 번호와 통화하는 동안 발신자를 보류한 뒤 연결해 줍니다. 관리자는 통화 페이지에서 각 전환을 링크로 확인할 수 있습니다. 키패드는 진행 중인 통화로 신호음을 보냅니다.
5 · 마무리
통화가 끊기면 후처리 상태로 전환되고 녹음이 저장되며, 발신자에게 통화 평가를 요청할 수 있습니다. 대기열에서 사용하는 경우 처리 결과 코드를 선택하세요. 일부 대기열은 후처리를 마치기 전에 코드를 요구합니다. 준비되면 다시 상담 가능으로 설정하세요.
데스크톱 앱
동일한 콘솔을 Windows 및 macOS(모두 서명됨)와 Linux용 데스크톱 앱으로 제공합니다. 브라우저 탭을 자꾸 닫게 될 때 유용합니다. 여기에서 다운로드하세요.
상담원 콘솔

화면 구성

상태

대기 중, 자리 비움, 오프라인 중 하나입니다. 라우팅은 처리 용량에 여유가 있는 대기 중 상담원에게만 업무를 배정합니다.

브라우저가 곧 전화기

장치 토글을 한 번 켜면 이 탭이 소프트폰으로 등록되어 통화가 여기로 수신됩니다. 응답, 보류, 음소거, 키패드 톤, 번호·다른 상담원·큐로 전환을 지원합니다.

고객 정보

누가 전화했는지, 이전 통화 횟수, 진입 중 선택한 메뉴 옵션, 그리고 통화 전에 AI 봇이나 웹 양식으로 전달된 모든 내용을 확인할 수 있습니다.

결제 정보 수집

통화 중 수집을 시작하면 고객이 키패드로 카드 정보를 입력합니다. 입력이 끝날 때까지 고객은 음소거되고, 상담원(및 청취 중인 관리자)은 보류 상태가 되며 녹음은 일시 중지됩니다. 번호는 보이지 않고 마스킹된 진행 상황만 표시됩니다. 보안 수집 기능이 도입되기 전에 연결된 통화에서는 수집이 거부됩니다.

통합 받은편지함

나에게 배정된 문자, 웹 채팅, 이메일을 하나의 목록에서 확인하고 채널별 읽지 않음 수를 볼 수 있으며, 데스크톱 알림에서 바로 이동할 수 있습니다.

통화 기록

내 최근 통화의 큐, 대기 시간, 통화 시간, 결과(응답, 포기, 오버플로)를 확인합니다.

관리자

제대로 라우팅되는 대기열 설정하기

1 · 상담원 추가
상담원에서 이름과 이메일로 각 사용자를 추가하고, 짧은 태그로 스킬을 지정하고, 좌석을 설정하고, 동시에 처리할 수 있는 통화 수와 문자 스레드 수를 설정하세요.
2 · 대기열 만들기
대기열에서 이름을 정하고, 처리할 채널을 선택하고, 라우팅 전략, 필요 스킬, 우선순위를 설정한 뒤 유입되는 번호를 연결하세요. 번호는 하나의 대기열에만 속할 수 있습니다. 모든 설정은 나중에 설정 편집에서 변경할 수 있습니다.
3 · 대기 규칙 정하기
목표 응답 시간, 대기 중인 발신자에게 대기 순번을 안내할지 여부, 콜백 제공 여부(오버플로 시 또는 설정한 보류 시간 후, 원하는 키와 문구 사용), 오버플로 시 동작(음성사서함, 착신 전환, 리디렉션 또는 통화 종료), 음성사서함 인사말, 새 음성사서함을 이메일로 받을 사람을 설정하세요.
4 · 확인하기
대기열에서 다음 라우팅 결정 미리보기를 사용하면 실제 발신자가 오기 전에 지금 엔진이 누구를 선택할지, 그 이유와 함께 확인할 수 있습니다.
관리자 콘솔

각 페이지와 용도

대시보드
실시간 현황: 누가 어떤 업무를 처리 중인지, 진행 중인 통화(청취, 귓속말, 끼어들기 지원), 대기 중인 대기열, 도착했지만 아직 누구에게도 라우팅되지 않은 건을 보여 줍니다.
상담원
명단: 스킬, 좌석, 상태, 채널별 처리 용량, 상태 유지 시간, 퇴근하는 상담원의 열린 스레드 해제.
대기열
모든 대기열 설정(채널, 라우팅 전략, 필요 스킬, 우선순위, 번호, 목표, 오버플로, 콜백, 보류 안내, 음성사서함, 후처리 제한 시간)과 카드 결제 상태, 지금 라우팅이 있는 미라우팅 목록을 제공합니다.
통화
재생하거나 다운로드할 수 있는 녹음이 포함된 통화 이력, 각 통화의 IVR 경로, 처리 결과, 전환 링크(클릭하면 통화의 전체 경로 확인), 처리해야 할 콜백 요청, 음성사서함을 제공합니다. 새 음성사서함은 누군가 들을 때까지 탭에 개수가 표시됩니다.
처리 결과
통화 또는 스레드 후 상담원이 선택하는 결과 코드와, 이를 필수로 요구하는 대기열입니다.
대화
내 스레드뿐 아니라 전체 센터의 문자, 채팅, 이메일 스레드를 감독합니다.
분석
음성: 서비스 수준, 평균 응답 속도, 처리 시간, 포기율, CSAT. 문자 채널: 건수, 첫 응답 시간, 목표 내 처리 비율.
인력 관리
교대 근무와 주간 반복 일정, 근무 준수율, 예상 물량에 대한 Erlang-C 인력 예측.
플로우
IVR 전화 메뉴 편집기입니다. 메뉴를 만들고, 검증 및 시뮬레이션하고, 각 메뉴에 응답할 번호를 선택한 뒤 게시하세요. 실시간 통화는 게시된 버전으로 실행되며, 수정 내용은 다시 게시하기 전까지 초안으로 남습니다.
연동
채널 연결, CRM 연결, 인바운드 발신자 컨텍스트 웹훅, 전송 로그가 있는 아웃바운드 웹훅.
채널

문자, 채팅, 이메일 켜기

각 채널은 연동 페이지에서 한 번 연결한 뒤, 해당 채널을 받을 대기열에서 활성화합니다.

음성
번호를 응답할 대기열에 연결하세요. 번호는 Pulse 계정과 함께 프로비저닝되며, 이미 다른 대기열에서 사용 중인 번호는 사용 중인 대기열이 표시되며 거부됩니다.
SMS
연동에서 SMS 채널을 Pulse SMS에 연결하세요. 문자를 보내려면 조직에 Pulse SMS가 프로비저닝되어 있고 10DLC 등록된 번호가 있어야 합니다. 등록은 이동통신사 절차로 몇 분이 아니라 며칠이 걸립니다.
웹 채팅
위젯을 만들고 스타일을 지정하고, 먼저 이름과 이메일을 요청할지 선택하고, 부재 중 메시지를 설정하세요. 한 줄짜리 스크립트를 사이트에 붙여넣으면 됩니다. 위젯을 특정 대기열에 고정하거나, 고정하지 않으면 첫 번째 채팅 대기열이 사용됩니다.
이메일
전용 수신함 서브도메인을 연결하세요. 수신 시 메일 라우팅이 덮어써지므로 기본 도메인은 절대 사용하지 마세요. PulseConnect가 게시할 DNS 레코드를 알려 주며, 적용되면 확인을 클릭하세요. 답장은 올바르게 스레드로 묶이고 종료된 스레드를 다시 엽니다.
처리 용량
통화와 문자 스레드는 별도의 풀로 관리됩니다. 상담원이 통화는 1건, 문자는 6건까지 동시에 처리하도록 설정할 수 있습니다. 두 값 모두 상담원 페이지에서 설정하거나, 이후 추가하는 모든 사용자에게 적용될 테넌트 전체 기본값을 설정하세요.
연동

통화를 다른 시스템으로 연결하기

CRM 연결
HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zoho, Dynamics 365, Monday, ActiveCampaign을 연결하세요. 완료된 통화는 전화번호로 연락처와 매칭되어 메모, 작업 또는 활동으로 기록되며, 상담원이 처리 결과를 선택하면 해당 내용으로 업데이트됩니다. 사용 가능한 커넥터는 설정 시 Pulse 파트너가 확인해 드립니다.
아웃바운드 웹훅
URL을 등록하면 서명된 이벤트를 받을 수 있습니다. 완료·부재중·포기된 통화, 음성 메시지, 콜백, 처리 결과, 종료된 문자·채팅·이메일 스레드가 해당되며, 자체 시스템이나 다른 서비스로 이어주는 자동화 도구에 활용할 수 있습니다. 전송에 실패하면 자동으로 재시도하며, 각 엔드포인트에서 서명 시크릿과 전송 로그를 확인하고 테스트 이벤트 보내기 버튼을 사용할 수 있습니다.
발신자 정보 수신
AI 봇, 웹 양식 또는 자동화에서 통화가 상담원에게 연결되기 전에 발신자 번호와 관련해 이미 파악한 정보를 전달할 수 있습니다. URL과 서명된 예시는 연동 페이지에 있으며, 시크릿은 언제든 그곳에서 교체할 수 있습니다.
문제가 있다면

문제 해결

전화가 울리지 않아요
장치 토글이 등록됨으로 표시되는지, 상태가 대기 중인지, 동시 처리 한도에 이미 도달하지 않았는지, 보유 스킬이 대기열의 스킬과 일치하는지 확인하세요. 대기열의 다음 라우팅 결과 미리보기에서 배정될 상담원을 볼 수 있습니다.
소리가 들리지 않아요
탭에 마이크 권한이 필요합니다. 데스크톱 앱에서는 운영체제 수준에서도 마이크를 허용한 후 앱을 다시 시작하세요.
탭을 닫으면 벨소리가 멈춰요
브라우저 탭이 곧 전화기입니다. 콘솔을 열어 두거나 데스크톱 앱을 사용하세요.
메시지가 도착했는데 아무도 받지 못했어요
해당 채널을 처리하는 활성 대기열이 없거나 여유가 있는 상담원이 없어 미배정 상태로 남아 있습니다. 대기열에서 채널을 활성화한 다음, 미배정 목록에서 지금 라우팅을 사용하세요.
문자가 발송되지 않아요
대부분 10DLC 문제입니다. 조직에 Pulse SMS가 프로비저닝되어 있고 번호가 등록되어 있어야 합니다. 정확한 원인은 연결 카드에 표시됩니다.
수신 이메일이 나타나지 않아요
받은편지함 도메인이 인증됨으로 표시되는지, 게시한 DNS 레코드가 여전히 확인되는지 점검하세요. 레코드가 적용된 후 인증까지 몇 분 걸릴 수 있습니다.
아직 해결되지 않았나요?

영업일 기준 1일 이내에 답변드립니다.

조직 이름, 대기열, 발생 시각을 대략 적어 지원팀에 이메일을 보내 주세요. 대개 이 정보만 있으면 해당 통화를 찾을 수 있습니다.

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