通話、テキスト、Webチャット、メールを1つのエージェント受信箱でスキルベースルーティング。ライブIVR電話メニュー、コールバック案内、留守番電話、エージェント支援による決済情報の取得、録音、CSAT、現場をリアルタイムで把握できるスーパーバイザーコンソールを備えます。WebとデスクトップのスタンドアロンAgent Consoleで、エージェントは1つの画面で対応できます。
音声、SMS、Webチャット、メールのすべてを、1つのルーティングエンジン、1組のキュー、1つのエージェント受信箱で処理。テキストメッセージも電話も、同じルールで適切な担当者につながります。
通話やメッセージを、順番待ちだけでなく、スキル・対応可否・対応可能件数に基づいて最適なエージェントへ振り分けます。キューの優先度により、エージェントが最初に対応する待機中の発信者が決まります。
音声、画像やファイルを送れるビジネステキスト、埋め込み可能なWebチャットウィジェット、共有メール受信箱が、チャネル別の未読数付きで1つのエージェント受信箱に集約されます。
保留音に加え、待ち順位や待ち時間のアナウンスも設定可能。切断される前に、ご指定の時間でのコールバックを案内できます。オーバーフロー時は転送またはボイスメールを受け付け、独自の挨拶を流し、着信時にメールで通知します。
「1を押して…」のようなメニューをフローエディタで作成し、検証・シミュレーションを行ってから番号に公開できます。実際の通話では公開済みバージョンが動作し、リトライやフォールバックにも対応。エージェントは発信者がたどった経路を確認できます。
通話中にキーパッド入力でカード情報を受け付けます。エージェントにはカード番号が一切表示されません。発信者の入力中は、その音声が通話から遮断され、エージェント(および監視中のスーパーバイザー)は保留状態になり、通話録音も一時停止します。
リアルタイムの稼働状況、モニタリング・ウィスパー・割り込み、画面上のすべてのキュー設定、処理結果コード、サービスレベルや対応時間の分析、要員スケジューリング、スレッドの監督に対応します。
完了した通話と結果コードは、主要プラットフォーム向けのネイティブコネクタでCRMに記録されます。その他のシステムには、署名付きで自動再試行されるWebhookを利用できます。
プレゼンス、通話、メッセージ、エージェントやキューへの転送(即時転送、または先に話してから転送)、決済情報の取得を1つのWebアプリで提供。Windows・macOS(署名済み)・Linux向けのデスクトップアプリも用意しています。
キューの状況、着信中の通話、発信者の履歴、対応中のテキスト・チャット・メール、決済情報の取得まで、すべて1つのエージェントコンソールに集約。Webでも専用デスクトップアプリでも使えるので、ソフトフォンとCRMの別タブを行き来する必要はありません。
着信した通話、テキスト、チャット、メールが、適切なスキルとキューに自動で振り分けられます。
保留音、順位のお知らせ、コールバックの案内で、待ち時間による離脱を防ぎます。
エージェントが応対し、必要に応じて転送や決済情報の取得を行い、後処理で結果を選択。やり取りは評価・録音され、CRMに反映されます。