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PulseConnect ヘルプ

1つのコンソールでフロアを運営。

PulseConnectはPulseのコンタクトセンターです。音声、SMS、Webチャット、メールを1つのエンジンでルーティングし、1つのエージェント受信トレイに集約。その上にスーパーバイザーコンソールを備えています。本ガイドでは、エージェントの日々の操作とスーパーバイザーの設定内容の両方を説明します。

エージェントコンソールを開く製品を見る →
始める前に

シートとサインイン

PulseConnectではPulseのサインインを使用します。表示できる内容は、スーパーバイザーから付与されたシートによって異なります。

Pulseからサインイン

login.pulsetechnologies.aiにアクセスし、PulseConnectタイルを開きます。別のパスワードは不要です。

エージェントシート

エージェントコンソール、割り当てられた会話、自分の通話履歴を利用できます。エージェントに表示されるのは自分に割り当てられた業務のみで、フロア全体は表示されません。

スーパーバイザーシート

エージェントが見られるすべてに加えて、スーパーバイザーコンソール(ライブフロア、キュー、エージェント、分析、ワークフォース、フロー、連携)を利用できます。

画面が違いますか?
「エージェントシートがリンクされていません」と表示される場合、サインインがまだエージェントに紐付けられていません。スーパーバイザーがエージェントページであなたのメールアドレスを追加します。「スーパーバイザー権限が必要です」と表示される場合、シートがエージェントに設定されています。同じページでスーパーバイザーが変更できます。
エージェント

最初の通話に出る

1 · マイクを許可する
エージェントコンソールでこのブラウザをデバイスとしてオンにし、ブラウザの確認が表示されたらマイクへのアクセスを許可します。タブがソフトフォンとして登録され、準備が整うとステータスに登録済みと表示されます。
2 · 対応可能にする
プレゼンスを対応可能に設定します。離席中、オフライン、または同時対応の上限に達しているエージェントには着信が振り分けられません。
3 · 応答する
着信があるとタブが鳴り、発信者が表示されます。応答をクリックしてください。現在の通話カードに、キュー、タイマー、発信者の履歴が表示されます。
4 · 対応する
保留にすると、ローカルのミュートではなく、発信者側に保留音が流れます。すぐに転送は、発信者を番号、別のエージェント、またはキューへ転送し、あなたは通話から外れます。話してから転送は、エージェント、キューの次の空きエージェント、または番号と話す間、発信者を保留にしてから引き継ぎます。スーパーバイザーは、各引き継ぎを通話ページのリンクで確認できます。キーパッドは通話中の回線にトーンを送信します。
5 · 後処理をする
通話が終了すると後処理に移り、録音が保存され、発信者に通話の評価を求める場合があります。キューで使用している場合は、処理結果コードを選択してください。キューによっては、選択しないと後処理を完了できません。準備ができたら、再び対応可能に設定します。
デスクトップアプリ
同じコンソールを、Windows と macOS(いずれも署名付き)および Linux 向けのデスクトップアプリとして提供しています。ブラウザのタブを誤って閉じてしまう場合に便利です。こちらからダウンロード。
エージェントコンソール

画面の見方

プレゼンス

対応可能、離席中、オフラインのいずれか。ルーティングは、上限に達していない対応可能なエージェントにのみ業務を割り当てます。

ブラウザを電話として使う

デバイスの切り替えを一度オンにすると、タブがソフトフォンとして登録され、着信を受けられます。応答、保留、ミュート、キーパッド操作、番号・他のエージェント・キューへの転送に対応します。

発信者のコンテキスト

発信者の情報、過去の通話回数、着信までに選んだメニュー項目、通話前にAIボットやWebフォームから送られた内容を確認できます。

支払い情報の取得

通話中に取得を開始すると、発信者はキーパッドでカード番号を入力します。完了するまで、発信者はミュートされ、あなた(および傍受中のスーパーバイザー)は保留状態になり、録音も一時停止されます。表示されるのはマスクされた進行状況のみで、番号は見えません。セキュア取得に対応する前に接続された通話では、利用できません。

統合受信トレイ

自分に割り当てられたSMS、Webチャット、メールを1つの一覧に集約。チャネルごとの未読数を表示し、デスクトップ通知から直接開けます。

通話履歴

自分の最近の通話を、キュー、待ち時間、通話時間、結果(応答、放棄、オーバーフロー)とともに確認できます。

スーパーバイザー

適切に振り分けるキューを設定する

1 · エージェントを追加する
エージェントで、名前とメールアドレスで各メンバーを追加し、短いタグでスキルを付与して、席を設定し、同時に対応できる通話数とテキストスレッド数を設定します。
2 · キューを作成する
キューで、名前を付け、対応するチャネル、ルーティング方式、必須スキル、優先度を設定し、そのキューに着信する番号を割り当てます。1つの番号は1つのキューにのみ属せます。すべての設定は後から設定を編集で変更できます。
3 · 待機ルールを決める
目標応答時間、待機中の発信者に順番を案内するか、コールバックを提案するか(オーバーフロー時または保留が一定時間続いた後、キーと文言は任意)、オーバーフロー時の動作(留守番電話、転送、リダイレクト、切断)、留守番電話のあいさつ、新着の留守番電話をメールで通知する宛先を設定します。
4 · 確認する
キューの次のルーティング判定をプレビューを使うと、実際の発信者が来る前に、今この時点で誰が選ばれ、その理由は何かを確認できます。
スーパーバイザーコンソール

各ページとその用途

ダッシュボード
リアルタイムの稼働状況です。誰が何に対応しているか、進行中の通話(モニター、ウィスパー、割り込みに対応)、待機中のキュー、着信したもののまだ誰にも振り分けられていない案件を確認できます。
エージェント
名簿です。スキル、席、プレゼンス、チャネルごとの対応可能数、ステータスの経過時間を確認でき、退勤するエージェントの未完了スレッドを解放できます。
キュー
チャネル、ルーティング方式、必須スキル、優先度、番号、目標、オーバーフロー、コールバック、保留アナウンス、留守番電話、後処理の制限時間など、キューのあらゆる設定に加え、カード決済のステータスと、今すぐ振り分けで操作できる未振り分け一覧があります。
通話
通話履歴です。再生・ダウンロードできる録音、IVR の経路、処理結果、各通話の転送リンク(クリックすると通話の全経路を表示)、完了すべき未対応のコールバック依頼、留守番電話を確認できます。新着の留守番電話は、誰かが聞くまでタブに件数が表示されます。
処理結果
通話やスレッドの後にエージェントが選ぶ結果コードと、その選択を必須とするキューを管理します。
会話
自分の担当だけでなく、フロア全体のテキスト、チャット、メールのスレッドを監督できます。
分析
音声ではサービスレベル、平均応答時間、処理時間、放棄率、CSAT を、テキストチャネルでは件数、初回返信時間、目標内の割合を確認できます。
ワークフォース
シフトと週単位の繰り返し設定、シフトに対する遵守状況、想定される件数に基づく Erlang-C の要員予測を管理します。
フロー
IVR の電話メニューエディターです。メニューの作成、検証、シミュレーション、各メニューで応答する番号の選択、公開ができます。実際の通話では公開済みのバージョンが動作し、編集内容は再度公開するまで下書きのままです。
連携
チャネル接続、CRM 接続、着信時の発信者情報を受け取る Webhook、配信ログ付きの送信 Webhook を管理します。
チャネル

テキスト、チャット、メールを有効にする

各チャネルは連携ページで一度接続し、そのチャネルを受け付けるキューで有効にします。

音声
番号を、応答させたいキューに割り当てます。番号は Pulse アカウントで提供されます。すでに別のキューで使用されている番号は、使用中のキュー名が表示され、割り当てできません。
SMS
連携ページから、SMS チャネルを Pulse SMS に接続します。テキストを送信するには、組織で Pulse SMS が提供されていることと、10DLC 登録済みの番号が必要です。登録は通信事業者の手続きで、数分ではなく数日かかります。
Web チャット
ウィジェットを作成してデザインを整え、最初に名前とメールアドレスを尋ねるかどうかを選び、不在時メッセージを設定します。1行のスクリプトをサイトに貼り付けてください。ウィジェットは特定のキューに固定することも、固定せずに最初のチャットキューを使うこともできます。
メール
受信専用のサブドメインを接続してください。メインドメインは、受信設定によりメールのルーティングが上書きされるため使用しないでください。PulseConnect が公開すべき DNS レコードを返します。反映されたら確認をクリックします。返信は正しくスレッドにまとまり、クローズ済みのスレッドを再度開きます。
対応可能数
通話とテキストスレッドは別々の枠です。1人のエージェントが通話は1件、テキストは6件同時に対応する、といった設定も可能です。両方ともエージェントページで設定できます。今後追加するすべてのユーザーに適用する、テナント全体のデフォルトも設定できます。
連携

通話を他のシステムに連携する

CRM連携
HubSpot、Salesforce、Pipedrive、Zoho、Dynamics 365、Monday、ActiveCampaignに接続できます。完了した通話は電話番号でコンタクトと照合され、メモ、タスク、またはアクティビティとして記録されます。エージェントが処理結果を選択すると、その内容に更新されます。利用可能なコネクタは、セットアップ時にPulseのパートナーがご案内します。
アウトバウンドWebhook
任意のURLを登録すると、署名付きイベント(完了・不在・放棄された通話、ボイスメール、コールバック、処理結果、クローズされたテキスト・チャット・メールのスレッド)を自社システムで受信できます。自動化ツールを介して他のシステムとも連携できます。配信に失敗した場合は自動的に再試行されます。各エンドポイントには署名シークレットと配信ログが表示され、テストイベントを送信ボタンも用意されています。
発信者情報の取り込み
AIボット、Webフォーム、自動化ツールが、通話がエージェントに届く前に、発信者の番号に紐づく既知の情報を送信できます。URLと署名付きのサンプルは連携ページにあり、シークレットはいつでもそこでローテーションできます。
問題が起きたとき

トラブルシューティング

着信が鳴らない
デバイスのトグルが登録済みになっていること、対応可能であること、同時対応数の上限に達していないこと、スキルがキューの条件と一致していることを確認してください。キューの次のルーティング結果をプレビューで、選ばれるエージェントを確認できます。
音声が聞こえない
タブにマイクの許可が必要です。デスクトップアプリでは、OS側でもマイクを許可してから再起動してください。
タブを閉じると着信が止まる
ブラウザのタブが電話の役割を果たします。コンソールを開いたままにするか、デスクトップアプリをご利用ください。
メッセージが届いたのに誰も受け取らない
そのチャネルを扱う有効なキューがない、または対応可能なエージェントがいないため、未ルーティングのままになっています。キューでチャネルを有効にし、未ルーティング一覧から今すぐルーティングを実行してください。
テキストが送信できない
ほとんどの場合は10DLCが原因です。組織にPulse SMSのプロビジョニングと番号の登録が必要です。接続カードに実際の原因が表示されます。
受信メールが表示されない
受信ボックスのドメインが認証済みと表示され、公開したDNSレコードが引き続き解決されることを確認してください。レコードの公開後、認証に数分かかる場合があります。
解決しませんか?

1営業日以内にご回答します。

組織名、キュー、発生したおおよその時刻を添えてサポートにメールしてください。通常、それで通話を特定できます。

support@pulsetechnologies.aiサポート窓口の一覧